Antes de implementar la Suite de Enghouse Interactive, Caja Morelia Valladolid no contaba con una herramienta tecnológica que le permi-tiera optimizar la operación de sus campañas Outbound, la marcación se realizaba manual-mente. La cooperativa no contaba con una infraestructura tecnológica adecuada para gestionar sus campañas Inbound.

Caja Morelia Valladolid escogió a Varcom Innovación y Tecnología para implementar las soluciones tecnológicas de Enghouse Interactive:

• Servicio al cliente con Presence Inbound: atención a socios de la cooperativa a través de una línea 01 800, donde se informa sobre los servicios prestados por la institución, se realizan aclaraciones y se reciben quejas y sugerencias que permiten mejorar el servicio.
• Help Desk con Presence Inbound: se tiene implementada una campaña de Inbound para la atención de los usuarios internos de la institución que hacen uso de los servicios informáticos proporcionados por la Gerencia de Tecnología de Información.
• Gestión de Cobranza con Presence Outbound.

Las 3 campañas se gestionan con 15 agentes, 2 supervisores y 1 administrador.

Dentro de su proceso de mejoramiento continuo, la Caja tiene como objetivo a mediano plazo implementar un IVR para atender las llamadas de los futuros usuarios de las tarjetas de débito que la cooperativa pondrá a disposición de sus socios.

Caja Morelia Valladolid escogió las soluciones tecnológicas de Enghouse Interactive y Varcom entre otras disponibles en el mercado, debido a que Presence Suite es la tecnología que mejor se adaptaba a su solución de telefonía IP.

Una vez implementada la tecnología de Enghouse Interactive:

• Dispone de una herramienta para que los supervisores tengan acceso a verificar la gestión de los agentes a través de reportes en tiempo real.
• Medir el tiempo productivo de los agentes, pues ahora es imperativo que los agentes registren sus tiempos de gestión, de descanso etc. La atención de las llamadas por cada agente se ve reflejada en cifras.

En el plano técnico, ha favorecido en el aspecto de tener personal capacitado dentro de la institución que pueda apoyar en la resolución de incidentes de primer nivel en cuanto a telefonía IP se refiere, así como para efectuar tareas de mantenimiento y no ser totalmente dependientes de terceros.
Se cuenta con una herramienta que apoya y potencia a los agentes en la gestión de llamadas entrantes o salientes, ofreciéndoles la capacidad de atender las interacciones con mayor productividad, situación que no era posible con el anterior esquema.