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¿Por qué integrar Microsoft Teams en el Contact Center? + 📺

By marzo 23, 2023marzo 27th, 2023No Comments

A medida que la industria de los Contact Centers evoluciona, hay un enfoque creciente en la colaboración y la agilidad, así como en capacitar a los agentes para ofrecer una experiencia más unificada y mejorada. Por esta razón, muchos Contact Centers están recurriendo a Microsoft Teams, confiando en su combinación de herramientas de productividad, chat en el lugar de trabajo, reuniones de video, almacenamiento de archivos compartidos e integración de aplicaciones diseñadas para ofrecer un entorno de colaboración poderoso. Y como solución basada en Cloud, Teams permite que los agentes accedan a cualquier cosa (archivos, correos electrónicos, calendarios) desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

En una reciente entrevista en video con CX Today, Anna Stokes, Directora de Productos Globales en Enghouse Interactive, explicó los impulsores detrás de la adopción acelerada de Microsoft Teams en el contact center.

La entrevista en profundidad cubrió cuatro áreas clave:

1. Los beneficios de Teams

Los agentes ahora tienen que lidiar con consultas cada vez más complejas de los clientes, lo que requiere una mayor colaboración en toda la organización para proporcionar respuestas. No solo permite que Teams aborde estas consultas más involucradas al permitir que los agentes se conecten con empleados del medio y la parte trasera de la oficina que tienen experiencia y conocimientos relevantes, sino que lo hace en tiempo real, lo que hace que el proceso sea rápido y sin problemas para el propio cliente.

2. Comprender las capacidades de Teams

Teams ofrece una gama completa de capacidades para ayudar a los empleados en el Contact Center. Por ejemplo, la visibilidad de la presencia permitirá que los agentes vean quién está disponible en cualquier momento. Además, esto les permite ponerse en contacto a través de un chat de soporte sin necesidad de poner al llamante en espera. Incluso pueden conferenciar con otros usuarios si es necesario. También hay fácil acceso a recursos compartidos que se pueden actualizar en tiempo real, asegurando que todos trabajen con la información más actualizada.

3. Soporte para trabajo remoto con Teams

Teams hace que el trabajo remoto sea sencillo al permitir que los agentes inicien sesión desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los asesores pueden hacer y recibir llamadas telefónicas y de video, compartir información con colegas y replicar el entorno del Contact Center en casa.

Los supervisores pueden administrar mejor a los agentes remotos, tanto en lo que respecta a comprender su carga de trabajo como en apoyar su bienestar general. Por ejemplo, pueden organizar controles de video regulares o actividades sociales para evitar el aislamiento potencial entre los trabajadores remotos.

4. Preocupaciones y cómo superarlas

Dada su importancia para brindar servicio al cliente, las empresas pueden estar preocupadas por realizar cambios en su tecnología de centro de contacto. Sin embargo, con Teams, no necesitan preocuparse, ya no es el «nuevo en la cuadra». Es una solución empresarial confiable con herramientas probadas que llevan la colaboración del Contact Center al siguiente nivel. Para mitigar el riesgo y obtener el máximo valor de Teams, es mejor seleccionar un proveedor de soluciones.

¡Mira la entrevista y recibe la información completa!