Una herramienta de Business Intelligence para Contact Center resuelve uno de los grandes retos de los mismos, el correcto manejo de la cantidad ingente de datos generados para convertirlos en oportunidades de negocio. La implementación de tecnología específica para ello, es clave para lograr el máximo rendimiento de estas herramientas.
El contact center como container de datos
En el caso específico de Enghouse BI integrado en Presence Suite, hablamos de una solución que nace de la operación y, por tanto, está totalmente enfocada a dar soluciones a la misma. Se trata de un software muy flexible y completamente customizable, que permite ofrecer soluciones personalizadas para cada empresa y proceso.
Durante la gestión de esta operación, las diferentes áreas suelen trabajar con silos de información concretos, lo que resulta en una visión parcial o segmentada de la información. Pero la herramienta de contact center dispone de toda la información de las diferentes áreas. Sólo es neccesario contar con la herramienta adecuada para lograr una visión completa de la misma.
El valor de la Información
Uno de los grandes valores de Enghouse BI para contact center, es el self service. Esta posibilidad, permite al cliente determinar la relación de los datos y ofrecer cuadros de mando que no se limitan a la información de cada silo. Permitiendo realizar un análisis cross que posibilita determinar la causa raíz, tendencias o patrones.
Esta filosofía de customización permite adptar la herramienta a las necesidades específicas de cada negocio, empresa, o incluso departamento. A la vez que les permite ir más allá para ver más información, siempre según los distintos grupos jerárquicos y departamentales configurados.
Se pueden presentar datos a distintos niveles de la organización, que puedan influir en la relación con clientes, comercialización de servicios y consecución de los objetivos corporativos. Siendo estos: agente, team manager, contact center manager, quality, área marketing, área comercial, área productiva y alta dirección.
El mismo set de datos puede proporcionar distintos cuadros de mandos, personalizando KPIs o elementos que pueden interesar a cada nivel de la organización. Paralelamente, todos pueden realizar un análisis en detalle con unos pocos clicks de ratón.
Todos los cuadros de mando se alimentan de la misma información (data model). Por tanto no hay riesgo disponer de distintos resultados o errores provocados al manipular la información para agruparla / sumariarla para áreas jerárquicas más elevadas en la organización.
Beneficios del uso de una herramienta de Business Intelligence para Contact Center
- Toma de decisiones en tiempo real: Gracias a la evaluación y análisi de Kpis de negocio y contacto.
- Mayor eficiencia y productividad: Adecuando las estrategias de contactacion y atención al cliente.
- Aumento de la Satisfacción del Cliente: Analizando patrones, tendencias y encuestas de satisfacción, para ofrecer un customer journey optimizado.
Cómo lograr estos objetivos integrando Presence Suite con Enghouse BI
7. Evita errores y pérdidas de tiempo, ya que todos los dashboards se alimenten de la misma fuente. Lo que ofrece al Management la posibilidad de ser más curioso y si lo desea bajar hasta el agente, interacción y client para identificar el root cause – analysis.