Con los años, los campos de aplicación de la Inteligencia Artificial (IA) son cada vez más amplios. Diferentes sectores, diferentes canales, diferentes retos… esta tecnología no parece retroceder ante nada. Pero, ¿qué valor añadido aporta, en concreto, a su gestión de la relación con el cliente? ¿cuáles son las palancas que se pueden utilizar hoy en día? ¿Y optimizar las relaciones con los clientes con la Inteligencia Artificial?
Desafío
Comprender el alcance de las aplicaciones de la IA
La inteligencia artificial es un concepto que puede parecer tan apasionante como desestabilizador porque engloba multitud de disciplinas y técnicas que a veces son difíciles de entender: Aprendizaje Automático, Procesamiento Automático del Lenguaje, Automatización, Inteligencia Empresarial… ¿Por dónde empezar cuando se es nuevo en el tema? Muchas empresas están convencidas de las ventajas de integrar la IA en su estrategia de ventas o en la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, necesitan entender qué soluciones pueden ser operativas ahora mismo y, sobre todo, identificar las que realmente pueden aportar valor a su negocio, más allá de las meras modas o palabras de moda.
Metodología
Identifica dónde la IA puede ayudar a mejorar las relaciones con los clientes
Cuando se trata de la relación con el cliente, la primera aplicación que nos viene a la mente suele ser el chatbot. Es la más desplegada hoy en día, pero en realidad es sólo una de las muchas aplicaciones. Acelerar los tiempos de procesamiento, reducir los costes, mejorar la calidad de las respuestas… las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial son numerosas. Tras escuchar y estudiar las necesidades de tu público objetivo, debes identificar los puntos de dolor actuales, definir objetivos prioritarios y evaluar la pertinencia de una solución concreta para saber cómo optimizar las relaciones con los clientes con la Inteligencia Artificial:
1. Escuchar a tus clientes
El primer paso de la metodología es crucial, ya que de él dependen todos los demás. Antes de poner nada en marcha, la empresa debe escuchar las necesidades y expectativas de los clientes para identificar las áreas en las que debe centrarse prioritariamente. Para ello, ya puedes apoyarte en la IA que ayude a analizar la masa de datos disponible para construir una verdadera inteligencia de clientes.
2. Acelerar los tiempos de respuesta y procesamiento
¿Obtener respuestas en un tiempo récord? Esto es lo que promete la inteligencia artificial integrada en las herramientas de autocuidado (chatbot, preguntas dinámicas, IVR, etc.). Más rápida, más perspicaz, totalmente capaz de gestionar los problemas que encuentran habitualmente los clientes. La IA reduce el tiempo que suele necesitarse para dar respuestas. Así, según un estudio realizado por PwC, más del 60% de los consumidores están convencidos de que esta solución sería de gran ayuda. Creen que la IA es capaz de proporcionar las respuestas correctas, más rápidamente. En definitiva, ¡muchas ventajas! Por no hablar del hecho de que las inteligencias artificiales, como los asistentes virtuales o los chatbots, están disponibles las 24 horas del día. Transacciones más rápidas = clientes más satisfechos.
3. Mejorar la calidad de las respuestas
Además de ahorrar tiempo de procesamiento, la IA también tiene la ventaja de proporcionar respuestas más precisas. Según el 70% de los líderes empresariales (fuente PwC), los humanos son más falibles que las máquinas. Y, por tanto, más propensos a dar respuestas incorrectas. Sin embargo, un servicio de atención al cliente debe ser irreprochable y ofrecer respuestas claras, precisas y exactas. Al comprender el perfil del cliente, la IA puede ofrecer una respuesta totalmente adaptada por sí sola y reducir el esfuerzo del cliente. En el contexto de una interacción con un asesor, también puede actuar en apoyo del agente para ayudarle a encontrar una respuesta más pertinente ofreciéndole diferentes opciones.
4. Descarga de agentes y reducción de costes
El autocuidado que ya hemos mencionado permite a los agentes hacerse cargo por completo de las tareas de bajo valor añadido. Al automatizar las tareas rutinarias, la IA les ayuda a aumentar su productividad y a concentrarse plenamente en las tareas de alto valor añadido o más complejas. Su misión dentro del centro de contacto se ve reforzada, al igual que su utilidad. Al asignar mejor el tiempo, aumenta la calidad del servicio al cliente.
5. Mantener el lugar del ser humano mientras se reúnen las fuerzas
El ser humano y la máquina son complementarios. No se trata de privilegiar una solución sobre otra, sino de fusionar ambas. Al añadir las habilidades de los humanos a las de la IA, la productividad, la calidad y la capacidad de respuesta son mucho mejores. Además, el 80% de los responsables de las relaciones con los clientes piensan que la IA es mucho más eficaz cuando consiste en aumentar a los humanos, en lugar de sustituirlos por completo (fuente Zdnet). Con bots que se encargan de atender las solicitudes más sencillas y agentes disponibles para atender los casos más complejos, los clientes encuentran el equilibrio perfecto entre autonomía y asistencia.
6. Formar parte de un proceso de mejora continua
Por último, del mismo modo que evaluamos el rendimiento de los agentes humanos, debemos tratar de mejorar constantemente el rendimiento de las tecnologías que utilizan IA. En el caso de un chatbot o de un FAQ dinámico, por ejemplo, debemos dotarnos de los medios necesarios para identificar los casos en los que la herramienta falla para mejorar su capacidad de comprensión y/o mejorar la pertinencia de las respuestas.
Cifras clave
- 29% de las tareas de los agentes puede automatizarse mediante la tecnología (fuente GoBoomTown).
- 54% de los líderes empresariales dicen que las soluciones de IA han tenido un impacto positivo en la productividad (fuente PWC).
- 63% de los directores de centros de contacto afirman que el uso de chatbots y asistentes virtuales es valioso para resolver los problemas de los clientes (fuente BusinessWire).
¿Cómo ayudan las soluciones de Enghouse a optimizar las relaciones con los clientes con la Inteligencia Artificial?
Actualmente, Enghouse utiliza la inteligencia artificial en todas sus soluciones y ayuda a mejorar la relación con los clientes en tres áreas principales.
Conversaciones automatizadas
Ya sea en forma de preguntas frecuentes dinámicas, un chatbot o un IVR, nuestras soluciones de autoatención permiten a sus clientes obtener información por sí mismos, sin intervención humana. Esto reduce los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente, al tiempo que descarga otros canales y reduce los costes.
Conversaciones aumentadas
La IA toma la forma de un entrenador en tiempo real para mejorar la calidad de la conversación. Analiza los datos proporcionados por el cliente para orientar a los agentes hacia la mejor respuesta. Esto puede adoptar diversas formas: enrutamiento lingüístico para dirigir las solicitudes al agente adecuado, sugerencias automáticas de respuestas, provisión de una base de conocimientos a la que el agente accede formulando preguntas en lenguaje natural, etc.
Análisis de la conversación
Nuestra solución de análisis de la voz del cliente le permite analizar los verbatims de sus clientes en todos los canales (encuestas, correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.) y para todos los trayectos, ya sean físicos o digitales, con el fin de comprender sus expectativas, motivaciones profundas y emociones, por un lado, y analizar la calidad del servicio de su centro de contacto, por otro. Esto le permite no sólo saber lo que le dicen sus clientes, sino también comprender por qué hablan de tal o cual tema y explicar sus distintas puntuaciones de satisfacción (NPS, CSAT, etc.). Por último, nuestras soluciones de control de calidad también le permiten supervisar en tiempo real la calidad de las interacciones de sus agentes con sus clientes.
¿Y cómo será el futuro?
Las situaciones de vinculación con mecanismos de IA son cada vez más frecuentes. Y esto es sólo el principio. El aumento de la potencia de cálculo y la mejora de los algoritmos de aprendizaje automático aumentarán las posibilidades ofrecidas. Se prevé que en 2025 la IA estará presente en el 95% de las interacciones con los clientes (Fuente: Servion Global Solutions)
El campo aún incipiente del análisis de la voz del cliente también crecerá considerablemente bajo el impulso de los avances de la IA. ¿Por qué? Según un estudio de Aberdeen, las empresas que han integrado un sistema de VoC tienen una tasa de retención de clientes un 55% mayor que otras empresas. Por no hablar del ahorro conseguido gracias al análisis de la voz del cliente: ¡casi un 23,6% menos de coste cada año! Uno de los principales retos será combinar los datos estructurados disponibles (historial de pedidos, datos demográficos, etc.) con los datos no estructurados procedentes del análisis semántico de las conversaciones para predecir y anticipar el comportamiento individual. Una auténtica revolución en los programas de fidelización que sin duda permiten optimizar las relaciones con los clientes usando Inteligencia Artificial
