A la hora de Comprar o rentar Tecnología para Contact Centers ¿Qué se debe tomar en cuenta?
Los Contact Centers modernos están en la búsqueda constante de tecnologías vanguardistas que soporten los nuevos canales de interacción y los más rigurosos procesos para atender clientes cada vez más exigentes e informados. Es por esto que la compra de tecnología para un centro de contacto más que una inversión, debe considerarse como una decisión estratégica basada en un serio proceso de decisión.
Pero, ¿Cuáles son los aspectos fundamentales que una compañía debe tener en cuenta a la hora de adquirir tecnología para su contact center?
Sin duda, el primer paso es definir el alcance del proyecto: ¿Cuáles son los requerimientos de mi compañía? ¿Cuáles son las expectativas a nivel operativo? ¿Cuáles son los beneficios que espero? ¿Cuánto debo invertir? ¿Cuáles son las áreas y recursos que debo involucrar? ¿Cuáles son las tareas susceptibles de ser optimizadas, suprimidas, o automatizadas? Por mi experiencia en consultoría en implementación de proyectos de tecnología, no definir ni delimitar adecuadamente el alcance puede llegar a frustrar tanto el proceso de implementación como el adecuado desarrollo del proyecto.
Otro factor fundamental es determinar el equipo que liderará el proceso de decisión de compra. Lo más recomendable aquí es entender que además de los factores tecnológicos que deben ser analizados en el proceso, se deben considerar factores estratégicos y financieros alineados siempre con el objetivo de negocio de la compañía. Se trata de crear una “simbiosis” entre el área técnica y las áreas funcionales de la compañía que se beneficiarán con la nueva tecnología.
La inversión en tecnología no debe ser considerada como un gasto, se debe analizar con minucia el ahorro que supone la inversión a corto, mediano y largo plazo. Considerando siempre el equilibrio entre la reducción de costos y mantener la satisfacción de los clientes y los niveles de servicio. Es preciso conocer y medir los elementos operativos que condicionan la gestión de los servicios, e inciden en la productividad. La inversión debe ser considerada por factores como el aumento en la productividad, mas contactos reales en menos tiempo, optimización de procesos, captación y fidelización de clientes.
El proveedor de tecnología para su contact center debe evolucionar de simple “proveedor” a “aliado de negocio”. La elección de tecnología debe estar 100% alineada con el objetivo estratégico de la compañía y con el cumplimiento de los principales KPIs del negocio. Además de la oferta técnica y funcional, el aliado de negocio debe ofrecerle un modelo comercial flexible que optimice la productividad y este alineado con la consecución de resultados. ¡No es sólo Tecnología, es estrategia!
Video: Compra de Tecnología de Contact Center ¿Qué debo tomar en cuenta?
