Hoy en día los contact center son cada vez más complejos. Ahora sus empleados necesitan una robusta combinación de herramientas, información y soporte para satisfacer rápidamente las cambiantes expectativas de los clientes.
La eficiente gestión y planificación del personal, gracias al uso de una herramienta de Workforce Management para Contact Center, logra la fidelización de los trabajadores con la empresa. Esto redunda en una mejor predisposición y calidad del trabajo de los mismos, lo que significa una mejora sostensible en la experiencia y satisfacción de los cliente.
Workforce Management el aliado perfecto para lograr el engagement del empleado y el cliente
Es necesario, definir una estrategia de employee engagement que sea compatible con la estrategia de customer engagement. El empoderamiento de los empleados ayuda a obtener mejores resultados, al permitir medir la eficiencia de la organización y la calidad de la experiencia de los clientes.
La integración de una herramienta de Workforce Management en el contact center, también permite identificar los recursos adecuados. Con ello se puede lograr:
- 37% menos de absentismo.
- 18% aumento de la productividad y eficiencia en la gestión de los agentes.
¿Cómo llevar a otro nivel el Workforce del contact center?
Herramientas como la de Enghouse Interactive permiten a los contact center mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costos operativos. Mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.
Esta solución permite adecuar las habilidades de los agentes a las necesidades de los clientes y anticiparse a requisitos cíclicos y rotación. También permiten aumentar los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera. Todo ésto redunda en un aumento de los ingresos por up y cross selling.
En conclusión, con la implementación de la herramienta de Workforce Management, mejoran la productividad y la moral de los empleados gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios. Lo que permite aumentar la consistencia y calidad del servicio al cliente a través de todos los canales de contacto, ofreciendo una excelente experiencia al cliente.