Contact Center

La fórmula Ideal para una óptima operación de su Contact Center: Procesos + Gente + Tecnología

By agosto 29, 2012marzo 24th, 2021No Comments

Una fórmula puede describirse como la construcción general de una relación entre cantidades específicas. A su vez, dicha fórmula pretende resolver una ecuación con variables y llegar a un resultado. De manera análoga, un Contact Center funciona de manera similar. A través de elementos que interactúan y generan una relación para obtener un único resultado. Este es ofrecer excelencia en el servicio al cliente con el mejor margen de ganancia para el negocio.

No se puede percibir el funcionamiento de un Contact Center sin una de tres variable. Estan son procesos, gente y tecnología. Sin duda alguna, el activo más importante de un Contact Center son las personas. Los agentes que tienen el poder de interactuar directamente con los clientes y atender sus requerimientos.

Optimizando el desempeño de los agentes del call center

Para desempeñar correctamente su trabajo, la persona debe contar con aptitudes y vocación de servicio. Igualmente, debe tener habilidades Multiskill. Es decir, debe poder atender interacciones con los clientes a través de cualquier canal. Ena el momento en el que sea necesario.

Adicionalmente, el agente debe poder manejar los momentos de crisis y ser orientado al logro de resultados. Un estudio realizado por la compañía Select International expone las destrezas personales. Indica que los agentes deben contar con motivación, personalidad y factores externos.

Las competencias se refieren al conocimiento técnico que el agente tenga tanto del producto o servicio ofrecido. Así como del sistema de operación que utiliza para trabajar. Este factor también abarca la habilidad del agente de resolver situaciones de dificultad tales. Tales como transformar una llamada de una queja en una venta. El factor motivacional tiene que ver con la manera en la cual las características del trabajo se ajustan al nivel de motivación de los agentes.

¿El trabajo motiva a la persona? ¿La cultura de la empresa está alineada con los intereses personales y prioridades del agente? ¿La compañía le ofrece a la persona lo que ésta quiere? El factor personalidad está representado por la fluidez verbal del agente. Además del respeto que debe tener hacia los clientes.

Procesos mejorados para una experiencia del cliente satisfactoria

Los factores externos son aquellos elementos que están por fuera del alcance del agente. Esto es el ambiente laboral en el que trabajan y recibir un salario competitivo. Además de la ubicación del Contact Center y la posibilidad de tener transporte. Todos estos cuatro factores, pueden impactar la capacidad y disponibilidad por parte de los agentes para realizar bien su trabajo.

Otra variable de la ecuación que pretende resolver el problema de la gestión del servicio al cliente son los procesos. Es de suma importancia que se lleve a cabo la definición y análisis de los procesos que involucran al Contact Center. Tanto a nivel operativo y funcional. Siempre alineados con la filosofía y estrategia del negocio.

El objetivo es llegar a estandarizar y normalizar los procesos dentro de un Contact Center. Con el fin de prevenir duplicidad de datos e inconsistencia en la información y re-procesos. Factores que repercuten directamente en el control de calidad de todas las interacciones. Ademá en la productividad del negocio y en los costos. Finalmente, la claridad y flexibilidad del proceso se verán reflejados en el servicio prestado.

Los Contact Centers deben tener una sólida estructura de procesos en cuanto a la gestión de cambios. Estos cambios pueden estar relacionados con los servicios ofrecidos, tecnología utilizada, soporte técnico, todo enfocado a la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Además, no se trata sólo de estar preparado para los cambios. Sino asegurar que los cambios se dieron en función de la mejora en la operación. Más aún que fueron comunicados oportunamente a todas las personas involucradas (clientes y colaboradores).

Tecnología omnicanal para satisfacer las expectativas de los clientes

El último elemento de la fórmula del éxito de un Contact Center es la Tecnología. Se refiere a la infraestructura mediante la cual se sostiene el negocio. Es la base que soporta todos los procesos y la herramienta que permite a los agentes desempeñar su trabajo. En muchas ocasiones, los Contact Centers le temen a invertir en tecnología para su negocio debido a que sólo lo toman como un gasto.

Ese es el principal error. La tecnología no representa un gasto, representa el elemento diferenciador que puede suponer ahorro en costos de operación a través de la automatización de las tareas del Contact Center.

De la misma manera en la que funciona cualquier ecuación matemática, la fórmula para una óptima operación de Contact Center depende de que se utilicen las variables en cantidades correctas y de la manera correcta, lo que finalmente conllevará a la solución del problema, en este caso, ofrecer un servicio al cliente de calidad con el mejor margen de utilidad para el negocio.

Y usted, ¿está listo para aplicar la fórmula del éxito en su Contact Center y garantizar clientes satisfechos y retornos de inversión reales?