Aunque solo un 44% de las empresas se ha adaptado a la transformación digital, hace ya tiempo que las interacciones entre empresa y cliente han evolucionado. La información que antes se intercambiaba en una llamada o en un correo electrónico, ahora está disponible en cualquier momento, en cualquier lugar y en todo tipo de plataformas. Haciendo que los clientes estén mucho más informados y empoderados.
Esta evolución no solo obliga a las compañías a ofrecer una experiencia integral o holística, para llegar de forma efectiva a sus consumidores. Pero también, a optimizar la usabilidad o la forma como estos interactúan con sus productos y servicios.
Dos conceptos, un objetivo
Para lograr ese equilibrio entre necesidades y demandas de los clientes, es fundamental disponer de una buena estrategia de Customer y User Experience.
La experiencia de usuario trata todos los aspectos de la interacción con los servicios y productos. Por ejemplo, que un cliente encuentre de forma sencilla un formulario de contacto en la web o pueda utilizar un servicio de forma clara o intuitiva.
Mientras que la experiencia de cliente, es un concepto más amplio, ya que abarca todos los puntos de contacto con la marca y además permite medir el interés, la lealtad o la satisfacción de un usuario.
Aunque existen pequeñas diferencias entre estos conceptos, la Experiencia de Usuario se engloba en la estrategia general de Experiencia de Cliente. Permitiendo analizar la relación entre ellas y identificar los principales problemas y deficiencias que necesitan atención. Para personalizar al máximo el customer journey y alcanzar una experiencia global satisfactoria, que a su vez supondrá una ventaja competitiva para la empresa.
El impacto del empleado en la experiencia del usuario
Está clara la importancia de ofrecer una buena experiencia de usuario y cliente, y su adaptación debe de empezar por el contact center.
Si un cliente se pone en contacto con el servicio de atención, donde el agente no dispone de una solución omnicanal que le enseñe toda la información e histórico de interacciones para asegurar una resolución rápida y eficiente de cualquier petición, la calidad de su trabajo se verá afectada.
Dotar los empleados de herramientas innovadoras, intuitivas y fáciles de manejar es esencial. Con ello las compañías pueden garantizar los altos niveles de compromiso de los empleados al proporcionales una base de conocimiento de sus clientes, asegurando una resolución rápida e eficiente de cualquier petición. Lo que se traduce en:
- Un aumento del first call resolution y de los ratios de conversión
- Experiencias más consistentes
- Mejor reputación de la marca
- Aumento de la fidelización, lo que reduce el churn
Como podemos ver la experiencia del usuario y del cliente se solapan y hacen que el customer journey esté libre de problemas y fricciones. Hacer la vida difícil tanto a los usuarios como a los clientes no sólo es la manera más rápida de fracasar, sino que también tiene consecuencias emocionales y tangibles en tiempos en los que las expectativas han aumentado mucho.
