Indra Bmb elige la tecnología de Enghouse Interactive para optimizar sus servicios.
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Nombre del Cliente
Indra
Industria
Business Process Outsourcing
Ubicación
España
Perfil de la empresa
Indra Bmb es una compañía española de BPO (Outsourcing de la Gestión de Procesos) que se constituye dentro Indra.
Multinacional de TI número uno en Espaaña y una de las principales de Europa, mediante el traspaso de los activos y referencias de Azertia, Soluciona, BMB e Indra, con el objetivo de unificar las Áreas de Gestión Documental y BPO.
Indra Bmb facturó 83 M € en el año 2006, lo que la situó como líder absoluto del mercado español de BPO, y cuenta con una plantilla de 3000 profesionales distribuidos en más de 60 centros de trabajo.
Sus clientes son numerosos y se engloban en todos los sectores: Finanzas y Seguros, Administraciones Públicas, Sanidad, Energía e Industria, Telecomunicaciones, Medios de Comunicación, Transporte y Tráfico.
En el año 2000 Indra Bmb crea dos plataformas en Barcelona con 170 posiciones simultáneas y 350 agentes trabajando en gestión de llamadas tanto en emisión (tratamiento de recobros, financiaciones, atención al cliente, gestión de incidencias, reclamaciones) como en recepción (asistencia a usuarios, tratamiento de pedidos, atención al cliente).
Es en estas plataformas donde comienza la colaboración entre Enghouse Interactive e Indra Bmb con el objetivo de reducir costes y unificar la tecnología existente.
Desafío
- Garntía de escalabilidad y evolución de la solución.
- Diseño de aplicaciones por recursos propios.
- Mejora del reporting.
Solución
- Presence Open Gate
Resultados
- Desplegar un sistema IP para voz y datos robusto que responde 100% a las necesidades de Indra BMP.
- Cuando el cliente llama le responde el mismo agente que le atendió en su último contacto, y que ya tiene todos los datos de dicho cliente.
- Posibilidad de realizar cambios en caliente.
- Control de funciones de telefonía desde la barra de heramientas.
”"Con el objetivo de renovar, incrementar la robustez así como la productividad y la calidad de los servicios prestados, pedimos soluciones a diversos proveedores como Alcatel, Avaya, Vocalcom Infinity y Enghouse Interactive. Se creó un pliego de condiciones que debían cumplir los proveedores y después de evaluar todos los puntos se optó por Presence OpenGate"
José Luís Osuna
La Solución:
Presence OpenGate
Dentro de la solución Presence OpenGate, la suite completa de Enghouse Interactive basada en la potente plataforma de voz sobre IP de código abierto Asterisk, Indra Bmb seleccionó el módulo Presence Voice Inbound y Outbound para la gestión de llamadas entrantes y salientes.
Presence Scripting para la creacón de argumentarios y Presence Custom Report para la generación de informes en tiempo real.
El grabador Presence Recording y Presence Reporting (Historical y Real Time) para la medición y monitorización en tiempo real de la gestión de los contactos.
Asimismo, se eligió un sistema de Back Up en Voice Inbound, Outbound y Scripting para garantizar el servicio ante cualquier incidencia que pudiera ocurrir.
Planes de futuro
Todas estas mejoras se han visto reflejadas en los servicios de emisión realizados por Indra Bmb con un notable incremento de la productividad del servicio.
Al mismo tiempo, se ha personalizado el sistema de información, se ha automatizado el proceso de gestión de incidencias de llamadas, se han simplificado las gestiones y reducido y unificado los scripts.
Además, se ha incorporado un control de calidad de las llamadas para tener una visión más clara y realista de la operativa de los centros de atención.
En lo que a servicios de recepción de llamadas se refiere, se ha conseguido catalogar el tipo de contacto, lo que incrementa la información personalizada que se ofrece al cliente.
Además, ahora el sistema de importación y exportación de datos es muy ágil, se ha mejorado notablemente el control de incidencias. l
Las llamadas se graban y recuperan por parámetros de contacto y de negocio; y se ha incorporado el control de calidad en las llamadas.