Los seres humanos estamos siempre en la búsqueda de nuevas maneras de hacer nuestro día a día más fácil, esforzándonos además para que el mundo esté cada vez más interconectado. Esta necesidad de innovar ha desencadenado nuevas oportunidades laborales para personas que no están en igualdad de condiciones, abriendo camino a la inclusión social.
La inclusión social significa asegurar que todos los ciudadanos sin importar su origen, condición socio-económica o de pensamiento puedan ejercer sus derechos, aprovechar sus habilidades y tomar ventaja de las oportunidades que encuentran en su medio. Teniendo esto claro, algunos se preguntarán ¿pero a los que estamos en la industria de los Contact Centers y relacionamiento con clientes, este tema por qué nos compete?
En los últimos años se han presentado grandes avances a nivel mundial y una de las industrias que más genera oportunidades laborales, como es la de los Contact Centers, está aportando de manera visionaria, desarrollando soluciones vanguardistas y brindando ideas que permiten que cualquier persona pueda trabajar en diferentes campañas sin restricción alguna. Desde modificar su infraestructura para permitir el acceso a personas minusválidas o incentivar la cultura del Home Office, hasta contratar personas con problemas de audición para prestar servicio al cliente a través de redes sociales, página web, mensajes de texto u otros canales que no requieran un desarrollado sentido de la escucha. De esta manera, podemos apreciar que se están llevando a cabo importantes avances en diferentes áreas dentro de los centros de atención al cliente, pero si investigamos más a fondo podemos afirmar que al día de hoy la mayor innovación tiene como principales beneficiarios a las personas con limitaciones visuales. Previo a esto, seguramente dábamos por hecho que, si una persona no podía ver, no le era posible ser parte activa de los centros de llamadas.
Se trata de tecnologías que permiten la interacción entre la computadora y personas invidentes, una de ellas es J.A.W.S (Job Access With Speech). Gracias a este software, los ordenadores que funcionan con Microsoft Windows son accesibles por personas con alguna discapacidad relacionada con la visión ya que el programa convierte el contenido de la pantalla en sonido de manera que el usuario puede interactuar con las aplicaciones compatibles de Contact Center sin necesidad de hacer contacto visual.
Ahora bien, a pesar de que esta tecnología por sí sola ya es un avance interesante para la industria, aún faltaba ese complemento que permitiera que esta herramienta pasara de ser solo una ayuda a pequeña escala a lograr la inclusión de las personas invidentes en el Contact Center. Debido a esto Presence Technology-Enghouse Interactive, proveedor de software omnicanal para Contact Center, se embarcó en el proyecto de integrar este lector de pantalla con la barra de operación del agente encargado de atender las llamadas. Esta solución, más conocida como Presence + JAWS, no solo busca promover la inclusión social y laboral de esta población, sino que lo hace sin necesidad de recurrir en inversiones adicionales de infraestructura tecnológica.
En Colombia las organizaciones que vinculen personal con alguna limitación física podrán acceder a unos beneficios estipulados en la Ley 361 de 1997, norma cuyo fin es establecer mecanismos de integración social para las personas en condición de discapacidad. Uno de estos beneficios es deducir de la renta de los empleadores el 200% del valor de los salarios y prestaciones sociales pagados durante el año o período gravable a los trabajadores con limitación, mientras esta subsista. Otro beneficio tiene que ver con la participación en licitaciones púbicas, ya que los empleadores que contraten personal con alguna discapacidad tendrán preferencia en este tipo de procesos. Además, reducirán en un 50% la cuota de aprendices que está obligado a contratar.
Como toda operación de Contact Center exitosa, no se trata solo de contar con tecnología de punta. Una parte fundamental de lograr que la inclusión social de personal invidente en los contact centers sea un éxito es el entrenamiento a los agentes. Hay que destacar además que las personas con discapacidad visual presentan indicadores de productividad más altos y como tienen un sentido del oído tan desarrollado, realmente se preocupan por escuchar los requerimientos de los clientes y éstos se sienten mejor atendidos, generando mayor lealtad y compromiso con la marca que está ofreciendo el servicio.
Todas las empresas deberían considerar ofrecer prioritariamente oportunidades de empleo a los diferentes grupos de población vulnerable, no solo por los beneficios que puedan obtener, sino por enriquecer quizás el aspecto más importante de esta práctica: destacar a las personas como el activo más valioso dentro de sus compañías, garantizando que todos tengan las mismas oportunidades y puedan explotar al máximo sus aptitudes dentro de su entorno de trabajo.
“Trata a las personas con dignidad y dales una oportunidad” (Jack Welch)
