Uno de los propósitos fundamentales en el uso de plataformas tecnológicas para la gestión y optimización de un Contact Center es la posibilidad de almacenar y analizar métricas detalladas de productividad y rendimiento derivadas de la operación del mismo.
La información que resulta de estas métricas es fundamental para que los responsables del Contact Center puedan realizar una gestión y control efectivos sobre la operación del negocio.
Por esta razón, destacamos 4 principales razones por las que una herramienta potente de reporting es un elemento clave en cualquier Contact Center de hoy en día:
1. La creciente necesidad de una mayor capacidad de análisis sobre los indicadores de rendimiento, productividad y costes (KPIs) de la plataforma precisa de herramientas cada vez más complejas en la extracción de informes. Éstas deben permitir el análisis de datos estadísticos, así como un completo control de la plataforma en tiempo real que ayude a los responsables en la toma de decisiones ajustadas a la realidad del servicio y alineadas con su estrategia de negocio.
2. La incorporación de nuevos canales de comunicación en los Contact Center. Esto requiere una mayor integración, consolidación y unificación de los datos del cliente y del histórico de contacto, recogidos para obtener una visión de 360º de nuestra relación con el cliente y de los indicadores claves de productividad independientemente del canal de origen.
3. Ahorro de recursos en la extracción y análisis de datos. Una solución potente de reporting debe permitir en menor tiempo y esfuerzo (lo que se traduce en menos costes) obtener toda la información detallada necesaria para facilitar la toma de decisiones. Además, es interesante incorporar un sistema que incluya un conjunto de informes históricos predefinidos capaz de dar respuesta de inicio a las necesidades y requerimientos de las compañías, permitiendo así un considerable ahorro inicial de tiempo y esfuerzo y facilitando a los responsables de servicios de Contact Center una mayor autonomía sobre el departamento técnico.
4. Flexibilidad y personalización del sistema. Debido a su naturaleza y particularidades propias, las empresas demandan herramientas capaces de proporcionar aquella información realmente útil para el análisis de sus métricas. Por ello, una herramienta altamente personalizable, versátil y flexible es un valor añadido para los managers de los Contact Center modernos. Esta herramienta debería estar lista no solo para obtener KPI’s relativos a la operativa diaria del contact center, sino también tener capacidad de integrar esa información con resultados de negocio, lo que permitirá tomar decisiones sobre la idoneidad de la campaña de ventas o el lanzamiento del nuevo producto, y afinar los parámetros necesarios para alcanzar y superar los objetivos marcados en la misma
Seguro que hay más razones ¿cuáles son las más importantes para tu negocio?
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