Idiso elige Presence Suite de Enghouse Interactive par optimizar la productividad y la eficiencia de los procesos de su Contact Center.
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Nombre del Cliente
Idiso
Industria
Turismo
Ubicación
Colombia
Perfil de la empresa
Idiso es una compañía española líder y referente internacional que ofrece soluciones de distribución hotelera diseñadas para conectar a cualquier tipología de hotel con todos los canales de distribución turísticos existentes.
Sin embargo, Idiso no se conforma con ser una mera plataforma tecnológica y va más allá, estableciendo un modelo de relación con sus clientes que les aporta un valor real, con el objetivo de satisfacer sus necesidades particulares para ayudarles a mejorar sus resultados económicos.
Idiso cuenta con un know how de más de 17 años en el sector y un equipo de más de 450 profesionales de 24 nacionalidades. Actualmente, trabaja para más de 3.000 hoteles, presentes en 40 países de 4 continentes.
Desafío
- Automatización de procesos de marcación
- Medición y control de indicadores
- Monitoreo en tiempo real
Solución
- Gestión de llamadas entrantes y salientes (Inbound y Outbound).
- Gestión de mensajería: Email, Fax y SMS.
- Gestión de sesiones online: Chat, Callback y Colaboración Web.
- Enrutamiento Inteligente de Llamadas.
- Creación de argumentarlos de agente.
- Gestión de la información en tiempo real e informes estadísticos.
- Grabación de Llamadas y encuestas de calidad.
- Autoservicio – IVR.
Resultados
- Poder encaminar mejor al cliente que entra en cola de espera y pasárselo al agente o grupo de atención más adecuado para solucionar su petición.
- Dinamiza la respuesta de correos electrónicos, abriendo nuevas vías de acceso al cliente de manera coordinada con la priorización de la gestión telefónica.
- Aumentar la satisfacción del cliente con la IVR ya que permite manejar más eficientemente las llamadas sin necesidad de una interacción directa con un agente y realizar encuestas de satisfacción al finalizar la llamada.
- Se ha conseguido un alto grado de estandarización de la información operativa sobre los clientes y sobre los principales KPIs de rendimiento productivo.
La Solución:
Presence Suite All-In-One
El módulo Presence Mail Interactions ha permitido aumentar la productividad y la eficiencia en la gestión del correo electrónico, en torno a un 40%, lo que supone acortar el tiempo de operación y dar una respuesta más eficiente a los clientes por este canal de contacto.
Por su parte, el módulo Presence Reporting permite la generación de informes personalizados con los que poder profundizar en la evaluación de los indicadores clave de rendimiento de los agentes.
Módulos como Presence Intelligent Routing en conjunción con Presence Inbound han dotado a la organización de una gran flexibilidad a la hora de tomar decisiones en tiempo real sobre cómo gestionar las llamadas entrantes en función del tipo de cliente y optimizar el dimensionamiento y la carga de la plataforma de servicio al cliente.
La implantación, ¿cómo fue?
El proceso actualización de versiones e incorporación de la IVR se ha iniciado en 2014 y se ha llevado a cabo de forma sencilla, rápida y dentro de los plazos previstos. Para la IVR el plazo fue de tres meses ya que había que migrar de la versión 8.1 a la versión 9.2 de modo a obtener nuevas funcionalidades y nuevas actualizaciones.
Resultados
- Reducción de los tiempos de respuesta en un 40%.
- Incremento del contacto útil y de resolución en la primera llamada.
- Mayor calidad percibida por parte del cliente.
- La satisfeccion del cliente ha mejorado en un 20%.
- Incremento de los porcentajes de conversion para aumentar las ventas
- Con la IVR instalada en 4 idiomas, la empresa cuenta con una solución escalable y flexible que se adapta de forma eficiente a las necesidades del negocio, y que permite mejorar el servicio de atencion al cliente con procesos mas productivos.
- Tiempos de formacion de los agentes reducidos gracias a la interfaz unificada y intuituva.