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¿Está preparada tu empresa para la transformación del call center?

By julio 2, 2019marzo 6th, 2021No Comments

La transformación del call center es indispensable para acompañar el crecimiento de cualquier tipo de negocio. Aprovechando las capacidades únicas de la inteligencia artificial para ofrecer experiencias inigualables y mantenerse competitivos.

Sin embargo, muchas empresas no tienen en cuenta la situación real del contact center. Las ventajas y oportunidades que trae la transformación digital o contar con agentes que ofrezcan empatía en sus interacciones.

Para conseguir el máximo de estas oportunidades, es fundamental implementar tecnología innovadora para atender las demandas cambiantes de los clientes. Herramientas que permitan potenciar la transformación digital de las compañías de manera inteligente y con conversaciones eficientes.

Situación real actual del contact center

La situación actual del contact center pasa por potenciar la transformación digital, liderada por los clientes conectados 24x7x365. Éstos demandan autoservicio inteligente y proactivo, en vez de hablar con un agente de call center.

Más aún, cuando solicitan escalamiento a un agente, requieren que se les ofrezca valor a través de una conversación empática. Que realmente demuestre conocimiento sobre sus preferencias. Integrando servicios de colaboración entre agentes, clientes y tecnología para optimizar el customer journey

Software de contact center omnicanal para liderar la transformación digital

La transformación digital es la prioridad principal en la agenda de los CEOs.

Esta transformación se traduce en la necesidad de un único customer journey. También en la oportunidad de recopilar todo tipo de datos para personalizar la experiencia del cliente. Así como aplicar inteligencia de negocio sobre la información recopilada, e integrarla a todos los procesos de negocio y áreas de la compañía. Aumentando el customer engagement digital y potenciando nuevas oportunidades de negocio.

Interacciones empáticas y agentes con mayores capacidades

El autoservicio inteligente y con interacciones 100% conversacionales son  esenciales para liderar el cambio de las compañías.

Sin embargo, si la solicitud es compleja o el cliente así lo desea, debe hacerse escalamiento a un agente lo suficientemente calificado. Además, el agente deberá ofrecer una comunicación empática de comienzo a fin. Que no solo satisfaga su requerimiento, sino que conecte con los sentimientos del cliente. El cliente debe sentir el valor añadido de ser transferido con un agente real.