Introducción

El teletrabajo se ha convertido en una valiosa oportunidad para las compañías de Contact Center y aún más en tiempos de crisis, cuando lo realmente importante es continuar con las operaciones con total normalidad sin importar el lugar.

Oportunidades del Teletrabajo para un Contact Center

Contar con perfiles multilingües en cualquier lugar del mundo y empleados más cualificados

Eliminar las barreras para contratación de personas con discapacidad

Motivar el rendimiento de sus agentes.

La posibilidad de descentralizar las operaciones

Sin embargo, a pesar de que el teletrabajo representa una situación ventajosa, si no es gestionado de la forma correcta puede llegar a presentar dificultades o problemáticas a nivel operativo como:

La ausencia de seguimiento o monitorización

Falta de control y calidad en el servicio

Falta de motivación de los agentes

Para resolver esta problemática y aprovechar las ventajas y oportunidades que trae consigo el teletrabajo para el Contact Center, hemos lanzado este paquete de herramientas llamado Smart Staff Optimization (SSO).

La implementación de SSO en tu Contact Center, te permitirá gestionar de forma adecuada el Contact Center trabajando en remoto. Facilitando el control de las operaciones, realizando seguimiento constante y oportuno a los KPI’s, asegurando la calidad en la prestación del servicio y motivando a los agentes.

Trabajar de forma remota puede ser tan eficiente como hacerlo en las instalaciones de tu organización. Sólo necesitas contar con las herramientas adecuadas.

¿Quieres que te llamemos para hablar de tu situación de forma personalizada?

¡Quiero que me llamen!

Workforce Management

Como consecuencia del trabajo remoto, en ocasiones, la falta de supervisión puede llegar a convertirse en un desafío, debido a que hay una creencia generalizada de que existe una relación directa entre la productividad de un trabajador y la ubicación física de su supervisor. Sin embargo, con la implementación de la herramienta adecuada es posible contender y gestionar esta situación.

Esta herramienta proporciona todo lo necesario para administrar eficazmente el personal.

Características

  • Pronosticar la demanda
  • Crear cronogramas automáticamente
  • Desarrollar informes precisos y perspicaces
  • Mejorar la operación general de servicio al cliente
  • Dimensionar, prever y asignar los recursos en tiempo real
  • Saber quién está disponible y cuáles son sus skills, para lograr un equilibrio entre recursos y demanda y a su vez la reducción del absentismo.

Business Intelligence

Las herramientas de Business Intelligence en función a las necesidades del Contact Center, ayudan a la toma de decisiones con datos e información de los clientes para alinear el negocio. En situaciones de teletrabajo, esta solución permite visualizar y compartir datos de forma dinámica, sin importar el lugar de ejecución de las actividades diarias ni el dispositivo.

Las herramientas de BI proporcionan:

  • Repositorio de datos consolidado brindando información precisa y valiosa en relación con el viaje y la experiencia del cliente
  • Ayuda a transformar la información en conocimiento
  • Mejora los procesos de toma de decisión de las empresas, así como la forma de visualizar y entender los negocios, mercados y clientes
  • Aumenta la satisfacción del cliente con el análisis de patrones y tendencias del mercado
  • Mejora la eficiencia y la productividad adecuando las estrategias de contacto o atención al cliente
  • Ofrece cuadros de mando asociados a la nueva realidad permitiendo identificar la causa raíz en una interacción y a poner foco en el cliente y su experiencia.

Quality Management Systems

La medición de la calidad es fundamental en el negocio de los Contact Centers, y aún más para negocios trabajando de forma remota.

Quality Management Systems evalúa de forma continua las interacciones que los agentes tienen con los clientes con el objetivo de dar feedback y obtener palancas de mejora en los servicios.

A través de sus funcionalidades, esta herramienta proporciona:

  • La posibilidad de grabación multicanal (voz y datos)
  • Grabación de pantallas
  • Speech analitycs y speech to text

Se asegura el conocimiento y comportamiento de los agentes de cara al servicio, ayudando a poner el foco interno en la mejora del proceso, bien sea a través de formación one to one, de grupo o mediante píldoras formativas.

Igualmente, ayuda en los desarrollos de procesos internos en las empresas, ya que permite conocer la voz del cliente, y así poder diseñar desarrollos específicos o las palancas de mejora necesarias.

Gamificación

El mundo cambió y la modalidad de trabajo también. El trabajo remoto se encuentra en auge y se estima que su adopción sea mayor con el pasar del tiempo.

Por esta razón, mantener a los agentes motivados y comprometidos resulta fundamental en la situación actual. Aquí es donde la Gamificación juega un papel clave para los Contact Centers.

La Gamificación es una de las herramientas más potentes que se puede utilizar en un Contact Center, para que los agentes se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación ante cualquier cambio organizativo o tecnológico, que haya que poner en marcha mediante juegos diseñados específicamente para:

  • Crear un vínculo entre jugador y contenido
  • Invitar al jugador a actuar
  • Favorecer el trabajo en equipo y la colaboración
  • Resolución de problemas mediante retos individuales o grupales
  • Aprendizaje de conceptos y procedimientos

Vidyo

Hoy en día, la tecnología se ha convertido en la aliada número uno para trabajar desde cualquier lugar de forma efectiva y productiva.

Por lo tanto, asegurarse de contar con las herramientas adecuadas de video colaboración te van a garantizar la gestión y ejecución de tareas diarias, así como la simplificación de los procesos organizacionales.

Con esta herramienta es posible crear conexiones más rápidas, directas y eficientes. Los involucrados pueden ver el lenguaje corporal y captar mejor las expresiones. De esta forma, se facilita la comunicación y se genera mayor confianza entre agentes y supervisores.

Beneficios:

  • Favorece el trabajo en equipo y la colaboración
  • Aumenta y mejora el control de los agentes y los tiempos de conexión
  • Mejora la capacidad de contacto con el supervisor para tareas de soporte y formación
  • Ayuda a incrementar y mejorar la productividad