OMNICANALIDAD

Chats

La implementación del chat de Enghouse Interactive en tu web hará que logres:
Convertir tu web en una herramienta de ventas:

Al poder guiar al cliente en la búsqueda de información y resolver posibles dudas en el momento.

Mejorar la experiencia del usuario:

Que obtiene respuesta inmediata a sus dudas o preocupaciones.

Reducir la insatisfacción del cliente:

Al obtener respuesta inmediata y resolución muy rápida a sus incidencias.

Convierte tu web en una herramienta dinámica y transforma visitas en clientes

La mayoría de los usuarios realizan todo tipo de búsquedas en la red antes de tomar una decisión de compra. Por ello es estratégico para las marcas facilitar que los usuarios encuentren la solución que necesitan dentro de un sitio web.

La forma más efectiva de conseguirlo es integrar en la web un chat asistido por un agente, siendo éste el que guiará a los usuarios en su búsqueda, hasta dar con el producto o servicio que más se ajusta a su caso.

Un chat es también una herramienta muy poderosa para el área de soporte, ya que permite ver el problema que está teniendo el cliente, a través de herramientas de compartición de pantalla.

El webchat rápidamente se está convirtiendo en el canal preferido por los clientes y el de mayor crecimiento en los centros de contacto.

El webchat y su importancia en la experiencia del cliente

El webchat rápidamente se está convirtiendo en el canal preferido por los clientes y el de mayor crecimiento en los centros de contacto. Desde la perspectiva del cliente, es inmediato, fácil y conveniente. Para el contact center, ofrece grandes beneficios gracias a su eficiencia y algunas otras ganancias que no se consiguen por medio de llamadas de voz: los agentes pueden ayudar a más clientes en menos tiempo y gestionar múltiples interacciones de manera simultánea.

Una solución de webchat permite que el cliente final realice varias tareas al mismo tiempo mientras hace su requerimiento. Además, esta interacción parece menos comprometedora que una llamada de voz y al mismo tiempo mucho más rápida ya que el cliente tiene contacto en tiempo real con las empresas sin tener que escuchar anuncios largos o música de espera.

Reducción de costos

El webchat tiene la capacidad de reducir los costos derivados de la gestión de las interacciones con clientes gracias a la automatización de este proceso, mientras mantiene el alto nivel de calidad del servicio. Ofrecerles a nuestros clientes atención por su canal de comunicación preferido, uno que resulte en un alto índice de satisfacción, permite que construyamos relaciones largas y duraderas.

Apoyo a los agentes

Apoyar a sus agentes es clave y el éxito de esta práctica está directamente influenciado por la tecnología utilizada en el centro de contacto. Un factor diferencial para ofrecer una solución que permita incrementar la productividad de la operación es garantizar que la herramienta de webchat esté completamente integrada con los demás canales de comunicación. Si utilizamos chat como una solución autónoma, no habrá un reconocimiento real de quién es la persona con la que estamos interactuando. Por ejemplo, podríamos ser clientes leales de una compañía y haber gastado mucho dinero en sus productos o servicios, pero si la compañía no tiene visibilidad de esto entonces no podrá hacérselo saber al agente en el momento de gestionar la interacción y el agente nos tratará como a cualquier otro cliente.

Mantener el contexto de la interacción: omnicanalidad

Los contact centers exitosos cuentan con agentes capacitados para gestionar interacciones a través de cualquier canal de comunicación y pueden eliminar tiempos de inactividad al ocuparse en éstos cuando el canal de voz se encuentra inactivo. Esto significa que las herramientas tecnológicas también deben poder hacer una programación y control de cuántas interacciones de voz, correo electrónico, SMS y chat recibe el agente en cualquier momento.

Escalamiento de requerimientos

¿Pero qué sucede si el requerimiento del cliente es más complejo? Sería necesario un nivel de empatía mucho más alto que no puede ser resuelto únicamente a través de una interacción de webchat.

Es muy importante ver el viaje del cliente como una única conversación y no una serie de interacciones o eventos separados. No interesa si la comunicación comenzó con una sesión de chat y luego escaló a una llamada de voz o de video.