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La Nueva Generación de las Comunicaciones
¿Te acuerdas de cuando se decía aquello de: “¿me das tu número de teléfono y te llamo para quedar?”, o “¡tome nota de mi número y me llama, sin compromiso!?... se preguntarán con nostalgia nuestros hijos recordando épocas pasadas.

¡Ay, si Graham Bell levantase la cabeza! (aunque quien inventó el teléfono y lo llamo así fue Antonio Meucci y no Bell)... Y es que, la forma de contactar entre nosotros está cambiando a gran velocidad, como consecuencia de la transformación digital en la que estamos inmersos y que ahora está en el epicentro mismo del quehacer humano.

No es la primera vez que las grandes compañías telefónicas han tenido que adaptarse a los desafíos de los nuevos tiempos. Ya sucedió hace muy poco tiempo, a finales del siglo pasado, con la irrupción de la telefonía IP y el salto definitivo de la Voz sobre IP (VoIP), es decir: llevar la voz a través de Internet en lugar de enviarla por los circuitos utilizados por la red telefónica pública conmutada (PSTN). Fue una dura amenaza para los operadores hegemónicos, proveniente de invasores tecnológicos del mundo del equipamiento para redes convergentes de voz y datos: los fabricantes de Networking.

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Engaged customers are more loyal, they buy more and spend more. This is a fact. So, can we afford not to have defined our "customer commitment center”? 

Much has been said about customer experience and the client´s loyalty to the brands, but there is still a lot to discuss about the Customer Engagement Center (CEC) concept or Loyalty/commitment customer center. CEC refers to the next generation of customer service tools servicing the customer experience. The Wow! Factor is what all companies aim for, but we cannot stop there. What do companies look for with that WOW? easy: sell more, sell better with more profit. So companies need to boost their commitment center.

Customer Engagement Center

From Customers to fans, from buyers to ambassadors. That is the object of desire of this new relationship center: excellence and customer loyalty. But what are the four basic factors needed to implement a good CEC strategy?


1. Understanding the customer. It may seem obvious, but not only customers have changed, their behavior has too: the way they express themselves has changed radically. There are still companies that want to sell like 30 years ago. Ask yourself what your customer wants, what makes him happy. You will be surprised: if before he wanted "a tie to go to work" today he wants "a tie that makes him feel good." Before, he would have bought it in the store and had a relationship with the seller, now he does it through e-commerce and lacks that personal contact and commitment. Are you covering those gaps?

2. Be proactive in your business. We must ask questions like: Am I able to provide a unified experience with my brand? Is my team ready to adopt this new strategy? It is important to understand that we no longer sell to isolated entities but social people. We must be able to react quickly to change and adapt to the new and to what is to come.

3. Customizing interactions. Every interaction is an opportunity. Customers seek experiences and good experiences are activities where he feels is treated with exclusivity.


4. Being able to offer a unique Omni channel experience. According to Gartner, the Customer Engagement Centers go a step beyond multi-channel. It has integrated workflow tools capable of adding value through follow-up and monitoring. We also talk about technology capable of working with both old infrastructures and with new devices with apps, all perfectly integrated without losing information or data between devices or channels.

To successfully implement the Customer Engagement Center, it is necessary to have the right technology. In Gartner´s report: Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Gartner states the features that the perfect technology solution must have to meet this new trend. Discover how technology can help you improve and monetize your Customer Loyalty Center / Customer Engagement Center.Download now this Gartner report for free.

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Los clientes comprometidos son más leales, compran más, gastan más. Hasta aquí seguro que todos estamos de acuerdo. La pregunta es ¿podemos permitirnos no tener definido nuestro centro de “compromiso de cliente”?. Aunque se habla mucho de la experiencia de cliente y también del compromiso del mismo para con las marcas, queda mucho por decir sobre el concepto Customer Engagement Center (CEC) o Centro de Fidelización/Compromiso de Cliente. CEC se refiere a la próxima generación de herramientas de atención al cliente que se ponen al servicio de la mejora de la experiencia. El Wow! del cliente es algo a lo que todas las empresas aspiramos, pero no podemos quedarnos ahí. ¿Qué buscan las empresas con ese Wow!? Muy fácil: vender más y mejor, más y con más margen. Las compañías necesitan potenciar su centro de compromiso.

Customer Engagement Center (CEC)

De clientes a fans, de compradores a embajadores. Ese es el objeto de deseo de este nuevo centro de relaciones, excelencia y fidelización de clientes. Pero ¿qué cuatro cosas son básicas para poner en marcha una buena estrategia de CEC?

1.- Entender al cliente. Puede parecer una perogrullada pero así como los clientes, su forma de comportarse, expresarse ha cambiado radicalmente, todavía hay compañías que pretenden vender igual que hace 30 años. Pregúntate qué quiere tu cliente, qué le hace feliz. Te sorprenderá descubrir que si antes quería “una corbata para ir al trabajo” hoy quiere “una corbata que le haga sentir bien”. Si antes compraba en la tienda y tenía relación con el vendedor, ahora lo hace a través de e-comerce y carece de ese contacto y compromiso personal. ¿Estás poniendo los medios para cubrir ese gap?
2.- Proactividad en tu negocio. Debemos hacernos preguntas del tipo ¿soy capaz de ofrecer homogeneidad en la experiencia con mi marca? ¿Está mi equipo preparado para abordar esta nueva estrategia? Es importante tener claro que ya no vendemos a entes aislados sino a personas sociales. Debemos ser capaces de reaccionar con rapidez, de cambiar y adaptarnos a lo nuevo y a lo que está por venir.
3.- Personalización de la interacción. Cada interacción es una oportunidad. Los clientes buscan experiencias y las buenas experiencias pasan por acciones donde el cliente se siente tratado con exclusividad.
4.- Ser capaz de ofrecer una experiencia omnicanal única. Según Gartner, los Customer Engagement Centers van un paso más allá de la multicanalidad y cuentan con herramientas de workflow integradas capaces de aportar al cliente ese valor añadido de seguimiento tan importante en el contexto de la fidelidad. Además hablamos de tecnología capaz de trabajar tanto con infraestructura anticuada como con los nuevos dispositivos en modo de apps, todo ello perfectamente integrado, sin rupturas de información ni perdida de datos entre dispositivos ni canales.

¿Quieres saber cómo la tecnología te puede ayudar a mejorar y rentabilizar tu Centro de Fidelización de Cliente/Customer Engagement Center? ¿Estás interesado en conocer más sobre esta nueva tendencia de Atención al Cliente? Descárgate GRATIS este informe de Gartner y averigua más detalles.
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caal


Todo mundo já atendeu o telefone e um agente de contact center desinformado tropeçou os melhores pontos de por que é importante adquirir um produto particular ou serviço. O tom sem inspiração, o insincero “Olá” e o passo nervoso, tudo mostra o fato de que o agente é lamentavelmente despreparado. A maioria dos clientes desligam antes do agente conseguir ir mais longe no seu script, simplesmente porque se sentem forçados! A realidade é que os agentes de Contact Center para quem você fala seria muito mais eficaz, e mais feliz, se a formação adequada tivesse ocorrido, e se um script testado antes tivesse sido oferecido como um ponto de partida! A Solução de Scripting, utilizada em conjunto com a marcação de saída automatizada, pode transformar o negativo em positivo, aumentando foco no cliente e a produtividade dos agentes por meio de interações personalizadas reforçada por dados específicos de contato e detalhes do negócio que minimizem os erros de introdução.

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Auto-serviço no Contact Center


As empresas estão mudando para uma estratégia mais voltada para o cliente. Estamos vivendo a era do cliente. Clientes decidem quando e como querem se aproximar de uma empresa e, claro, como eles querem comprar. Eles estão percebendo que uma boa experiência do cliente tem provado ser um importante diferencial entre os concorrentes, e isso é conseguido não só com agentes devidamente treinados, mas também com as ferramentas que melhoram First Contact Resolution (FCR), atenção e informação multicanal unificado dentro do Contact Center.

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Anteriormente tuve la oportunidad de comentarles un poco sobre la Ley Federal de Protección de Datos personales en Posesión de los Particulares (En adelante LFPDPPP), cuyo objetivo central es la protección de la información personal de los ciudadanos. El propósito de la LFPDPPP radica en convertirse a futuro en un instrumento clave para la economía digital, permitiendo la formación de una cultura de Gestión de Riesgo y Confianza Digital en nuestro país.

Prot Datos Presence

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Angent

Qualquer pessoa que administra um call center sabe a importância do fator humano. A motivação da equipe e treinamento são essenciais para alcançar os objetivos estabelecidos.
Mas isso não é fácil, na verdade, pode ser uma das questões mais desafiadoras na gestão de um serviço.

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Trends

É um fato que estamos passando de relacionamentos personalizados para impessoais. A tecnologia nos permitiu a interagir com mais pessoas de uma forma mais impessoal. Por exemplo: e-mails, SMS e chat nos permitem comunicar com qualquer pessoa de qualquer empresa a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso não é apenas verdade em ambientes de negócios, mas também na nossa vida pessoal, as gerações mais jovens se comunicam através de mensagens instantâneas ou plataformas de mídia social, e nós vemos mais e mais pessoas conectadas a seus telefones inteligentes distantes das coisas reais acontecendo ao seu redor.

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A auto-suficiência é o caminho para o amadurecimento, onde começa no básico e estende-se a todas as áreas de sua vida. Na Grécia antiga, auto-suficiência era conhecida como a situação adequada de pessoas sábias, aqueles que são felizes o suficiente com o que têm, reduzindo a dependência de outras pessoas.

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Self Service transformation or the traditional IVR´s change

Self-sufficiency is mature people pathway it starts on the basics and extends to all areas of their life. In ancient Greece self-sufficiency was known as the proper situation of wise people, those who are happy and have enough with what they have, reducing the dependency on others.

Today, as consumers and users, we want to be self-sufficient. We want to resolve our own problems, issues, queries, etc. by ourselves, without depending in others, or waiting to someone to solve it for us.

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La transformación del autoservicio tradicional (o de la IVR tradicional)

La autosuficiencia es el camino emprendido por las personas maduras, que comienza por lo más básico y se extiende hacia todas las áreas de la vida. Ya en la antigua Grecia la autosuficiencia se conocía como la situación propia del sabio, aquel que tiene suficiente consigo mismo para ser feliz y reduce la dependencia de los demás para serlo.
 
También hoy, como consumidores y usuarios, queremos ser autosuficientes. Preferimos resolver nuestras consultas, problemas, incidencias, gestiones o trámites  por nosotros mismos, sin tener que depender de los demás, sin preguntar ni esperar a que alguien solucione las cosas por nosotros.
 
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Tendencias Contact Center
Es un hecho que estamos cambiando el tipo de relaciones, ahora tenemos relaciones menos personales. La tecnología nos permite interactuar con más gente de forma  impersonal. Gracias a los emails, SMS, Chats, podemos comunicarnos con cualquier persona, cualquier empresa, desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto no sólo ocurre en el mundo de los negocios sino también en nuestra vida privada: las nuevas generaciones, se comunican a través de mensajes instantáneos o a través de las redes sociales, y cada vez más,  vemos gente conectada a  a sus teléfonos y Smartphone s sin percatarse de lo que pasa a su alrededor.
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Posted by on in The @PresenceTech Blog
Contact Center trends
It is a fact that we are moving from personalized relationships to impersonal ones. Technology has allowed us to interact with more people in a more impersonal manner. E-mails, SMS, chat allows us to communicate with anybody and any company anytime and anywhere. This is not only true in business environments but also in our personal life, younger generations communicate through instant messages platforms or social media, and we see more and more people connected to their smart phones distant from the real things happening around them.

This new way of communication has allowed us to be more agile, solve things sooner and be more productive. In fact we have seen that Communication trends, specifically within the Contact Center, have been given more and more weight to these channels as the preferred communication methods of customers with companies.
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Agente Contact Center
La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un  call Center. Sin embargo normalmente no es una tarea fácil y puede  Ser uno de los grandes retos.

Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un call center. Estos factores los podemos clasificar en dos: uno que afecta directamente a los resultados de los servicios, donde entrarían los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento y el segundo que aunque no tiene un impacto directo sí que impacta en su día a día y que gestionado correctamente  minimiza  esa  frustración

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Contact Center Agent
Anyone that manages a call center knows the importance of the human factor. The team motivation and training are key to achieve the established objectives.

But this is not easy, in fact in might be one of the most challenging issues when managing a service.

There are several aspects that count towards agent motivation that can have a direct impact on the results. To make it simple we can divide them in two. One that would address the agent directly: incentive program, work environment, acknowledgements etc.
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Contact Center IVR
Las empresas están cambiando de una estrategia centrada en el negocio a una estrategia centrada en el consumidor. Estamos viviendo en la era del consumidor, donde los consumidores toman las decisiones y deciden cómo y cuándo quieren contactar con una empresa y también como quieren comprar. Estamos viendo cómo una buena experiencia del consumidor es clave para diferenciarse de la competencia, y cómo se consigue a través de agentes bien formados y con las herramientas apropiadas que ayuden a  mejorar la resolución en la primera llamada (FCR), la atención multicanal y con la adopción de funcionalidades que permitan tener la información unificada dentro del propio Contact Center.
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Contact Center IVR
Companies are shifting from a more Enterprise Centric strategy towards a Customer Centric one.  We are experiencing the age of the customer. Customers decide when and how they want to approach a company and of course how they want to purchase. They are realizing that a good customer experience has proven to be a key differentiator among competitors, and this is achieved not only with properly trained agents but also with better tools that improve First Contact Resolution (FCR), multichannel attention and unified information within the Contact Center.
 
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Actualmente nos encontramos en una época donde las innovaciones tecnológicas marcan el ritmo en que las nuevas interacciones de mercado van gestándose; nuevos modelos de negocios y nuevos tipos de demanda se han generado de éste fenómeno, y está en manos de las empresas afrontarlas de la mejor manera.

Disrupción Digital Contact Center

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Contact Center script
Everyone has answered the phone only to find an obviously uninformed contact center agent stumbling over the finer points of why it is important to purchase a particular product or service. The uninspired tone, the disingenuous hello, and the nervous pitch all give away the fact that the agent is woefully unprepared. Most customers hang up before the agent even gets too far into their script simply because it comes across so forced! The reality is that the contact center agents to whom you speak would be far more effective, and happier, if the proper training had taken place, and if a tested script had been offered as a starting point! Scripting solutions, utilized in conjunction with automated outbound dialing, can turn a negative into a positive by increasing customer-centricity and agent productivity through customized interactions enhanced by contact-specific data and business details which minimize introduction errors.

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Durante muchos años nadie se ha preocupado de lo que pasa en el Call Center. Era una línea de negocio que tenía una parte del presupuesto, pero nadie se planteaba realmente qué beneficios aportaba para mejorar el negocio. Según ha ido evolucionando el mercado, las empresas se han centrado más en los clientes, preocupándose especialmente por la experiencia del consumidor de tal manera que el call center se ha posicionado en un primer plano. Las empresas intuyen que sus consumidores están contentos cuando sus ventas aumentan y ofrecen más servicios. Saben que su Call Center funciona porque están revisando frecuentemente los datos y evoluciona y crece sin problemas. Pero ¿realmente saben lo que está pasando?

Qué pasa en el Call Center
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The biggest danger to any contact center is the lack of coherent information.  As Aberdeen’s report Customer Engagement Analytics: How to Use Data to Create (and Keep) Happy Customers” (May 2014)  indicates, it’s not a lack of data but a lack of integration between systems that is the major pain point in the contact center. Although contact centers possess the technical infrastructure that specifically focuses on handling customer interactions via phone, the web, email, live chat and more,  the use of isolated systems that are not properly integrated limits your agent's ability to succinctly resolve a customer’s issue in one call.  Even the best system for managing customer data will be of little use if the agent does not have easy access to the information they need when they need it!Multichannel Contact Center

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Tecnología en el Call Center

En un mercado dinámico como el de hoy en día, el éxito de las empresas depende en gran medida de su habilidad para conocer y anticiparse a las necesidades de los clientes. La rapidez y la consistencia son los pilares de cualquier servicio de atención al cliente y en los últimos tiempos el Contact Center es el eje de la experiencia del consumidor, lo que le agrega un valor más allá de la simple atención. Es habitual que los compradores se marchen cuando tienen problemas con la atención recibida del servicio al cliente. Los consumidores han evolucionado y las empresas no podemos quedarnos atrás. El Contact Center debe adaptarse a las nuevas tecnologías y estrategias porque Contact Center ¡contestar al teléfono ya no es suficiente! Los Call Centers tienen que ofrecer a los consumidores el mejor servicio y la mejor atención personalizada.

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Contact Center technology
In today’s dynamic market environment, an organization’s success depends primarily on its ability to respond to its customers’ demands in a timely manner. Speed and consistency are the cornerstones of any customer service program, and in the last few years the contact center has become the champion of the customer experience. It’s more often than not the first place many customers go when they have a sales or customer service issue, and meeting and exceeding customer expectations is critical to long-term growth! Because of this, contact centers have had to adapt new technologies and strategies to keep pace with their constantly evolving environment. Simply answering the phones is not enough! The call center needs to offer its customers the finest service and individualized attention, while maintaining high productivity rates and overall productivity.

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La mayoría de los consumidores piensan en telemarketing cuando escuchan el término "llamadas salientes," asumen que hablamos de voces automatizadas que interactúan y solo llegan a enfadar y a frustrar a los consumidores. Este concepto impersonal sobre las llamadas salientes (outbound dialing) deja un mal sabor de boca en la mayoría de los consumidores y muchas veces hace que nos  pongan en la lista de teléfonos de “No contestar”. Pero, las llamadas salientes pueden ser muy valiosas y un buen termómetro para medir la experiencia del consumidor. Lo más interesante es analizar ¿Porqué llamamos? – ¿Estamos intentando ayudarles o simplemente intentas venderles algo?
Contact Center outbound
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Contact Center compliance

Federal regulations such as Sarbanes-Oxley, the Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPPA) and the Equal Credit Opportunity Act (ECOA) all have different rules and guidelines that agencies are expected to be in compliance with at all times. Many individual states have their own compliance requirements and international business may have to adhere to regulations set forth foreign governments.  Failing to adhere to one or more of these laws can result in a hefty fine, so call centers are doing everything they can to ensure call compliance from top to bottom.

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For many years no one really worried about the call center. It was just a line item on the budget that you had to have, but no one really saw how they could "use" their call center to make for a better business. But as the business world has gone more customer-centric, the call center has been pushed to the forefront as the hub of a company's customer experience. You know that your customers are calling in with sales and service issues, and you're constantly monitoring key metrics to ensure things are running along smoothly. But do you really know what is happening?

Contact Center control

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When most customers think of "outbound calling," they assume telemarketing; the epitome of brute-forced, automated voice interactions that more often than not lead to nothing but frustrated and annoyed customers. Robo-dialers simply call as many numbers as quickly as possible. This impersonal approach to outbound dialing left a bad taste in many customer's mouths and had them running for the "Do Not Contact" lists. In reality, outbound calling can be an incredibly valuable AND valued part of the customer experience. What matters the most is WHY that customer is being called--are you actively trying to help them or just help your bottom line?

Contact Center engagement
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Contact Center service
With 2014 officially behind us, now is the time to decide what kind of year you want your call center to have in 2015. What are your call center resolutions? Does your contact center have certain metrics you are trying to improve? Are you implementing a new agent training program? Do you want to invest in multi-channel customer service options? Well one way to have a better 2015 is to look bad and see what worked and what didn't in 2014.

Here are three things 2014 taught us about customer service in the call center:

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Posted by on in Call Management

Aberdeen cited that the biggest driver of multi-channel support is to provide a service where customers are most active:

Contact Center waiting times

and even though the rise of online channels such as live chat, social media and email has risen dramatically over the last few years, the voice channel is still the preferred form of communication between a customer and your company. In fact, a whopping 79% of consumers would prefer to contact a customer service center over the telephone. Since the voice channel is still the preferred option, callers expect a smooth and straightforward experience. After all, your contact center has been in operation for decades, surely you've worked out all the kinks by now?

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Almost 9 out of 10 U.S. consumers say they would pay more to ensure a superior customer experience. And when it comes to delivering a great customer experience you really need to focus on two things: speed and efficiency. And yes, you need both in order to have superior service! It doesn't matter how quickly the call ends if the customer has to call back because their problem wasn't totally resolved. And while most customers are willing to wait a little to have an issue resolved, being stuck on the phone for two hours is still going to leave a bad taste in their mouth.

Here are three ways you can focus on being faster and more efficient in the contact center:

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Contact channels other than the phone, such as email, Web self-service, chat, and so forth now account for more than 30%of customer service engagements. Even more interesting, 25% of consumers utilize one to two channels when seeking customer care and 52% of consumers utilize three or four channels. So while the call center may still be the cornerstone of your customer service channel, if you really want to provide a great customer experience you need to be where your customers are and that means becoming a multi-service contact center.

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Desafíos Contact Center

En el 2015 la industria mexicana de los centros de contacto traerá interesantes desafíos: nuevos tipos de interacciones derivadas de clientes cada vez más interconectados e informados y en consecuencia de estas necesidades, la integración de nuevas tecnologías al mundo de Contact Center.

El 2015 marcará un “Punto de quiebre”, donde el éxito de las operaciones del Contact Center dependerá en gran parte, de la rapidez con las que se adopten estas tecnologías. Se visualiza que la Multicanalidad tomará auge, así como el Cloud, la Movilidad, y demás herramientas que busquen simplificar el puesto de agente, por ejemplo el WebRTC.

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While we are still waiting for the final numbers to come out for this year's Black Friday - Cyber Monday shopping (including Small Business Saturday), I wanted to take a moment to thank the customer service team at PayPal for what I am sure was only one of the hundreds of calls their call center handled on Friday.

I was trying to buy a Christmas gift for my friend, and the retailer gave me the option to use my PayPal account to check out. Data from 2013 shows that " approximately $13,996,600,000 was abandoned in shopping carts in just two days." I'm sure plenty of those were people window shopping or comparing deals across sites, but having PayPal definitely saved my sale, so how many millions did it earn other retailers this past weekend?

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Seventy-one percent of customers say that valuing their time is the number one thing a company can do to improve their customer support. The longer they wait on hold and the longer it takes to get their issue resolved the more frustrated they become. And frustrated customers are only a small step away from being angry customers that leave your company for the competition. And while you may think that ending a call quickly is the best way forward, if that customer has to call back 3 times to actually resolve the issue you've only made things worse. So how can you do your best to ensure that customer frustration in your contact center is kept to a minimum and issues are actually resolved?

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Time is money, and nowhere is that adage more true than in the contact center! The longer customers sit on hold, the longer it takes to resolve a customer service or sales call, the more times a customer has to call back in order to fix an issue, the less productive your contact center becomes overtime. Every second counts when you're trying to work through a long list of callers (especially during the holiday season!), so how can you ensure your agents are being as productive as possible? Here are four tips:

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Tendencias Contact Center
Las principales tendencias que marcaron la industria de los contact centers en 2014 y que según varios analistas tendrán continuidad en 2015 son: Social Media, Cloud y Movilidad. Aunque estoy de acuerdo con esa visión, considero que los “must have” para la tecnología de atención a clientes en 2015 serán: Video, WebRTC, Biometría de Voz y Automatización. Las empresas vanguardistas en materia de tecnología, deben estar preparadas para enfrentar estos desafíos traídos por la revolución en la atención a clientes, actualizando sus plataformas y diversificando sus canales de interacción.

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While many organizations say they believe in providing better customer service, in fact recent Forrester research  confirms that 95% of leaders consider good customer service to be a priority, a different Forrester report shows that only 31% of organizations closely monitor the quality of interactions with their target customers! If you aren't actively watching your customer service representation how do you really know what your customers think of you? Saying customer service matters is fine and dandy, but do you really know what you're missing out on if your organization doesn't follow through?

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Every year, there is at least one major retailer who experiences a website outage during Cyber Monday. As arguably the biggest online shopping day of the year, no retailer wants to deal with even one minute of down-time, so while their IT team is scrambling to resolve the web issue there is bound to be a HUGE spike in inbound calls from shoppers looking to finalize their purchase orders. When that many inbound calls coming in at once, average on-hold time is bound to skyrocket, more calls will be accidentally rerouted to the wrong department or even dropped, FCR rates might slip, call abandonment rate will go up and more. In short, every major KPI your contact center measures is at risk during the holidays because you can't always predict when those waves of inbound calls will come.

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En esta ocasión me gustaría contarles un poco sobre mi experiencia con personas con discapacidad, en este caso visual, y el proceso de desarrollo del “Contact Center sin Límites” : Hace aproximadamente 3 años Presence Technology identificó la necesidad de permitir que personas con discapacidad visual pudieran integrarse al mercado laboral como agentes de contact center. Fue así como emprendimos el largo camino para integrar Presence Agent y Presence Scripting con un lector de pantalla para personas ciegas.

Responsabilidad social Contact Center

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Technology is building new roads that are not always easy to navigate for businesses to solve new challenges and respond to new needs. These requirements have an impact on our daily lives and it is very interesting to analyze the consequences on the customer and its primary axis: The Contact Center.
 How trends and technological evolution affect Contact Centers

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Estrategia Customer Centric
Todas las empresas necesitan centrarse en sus clientes, para que se sientan especiales, para que compren y para que vuelvan una y otra vez con nosotros y no se vayan a la competencia. Sin embargo, hay al menos 7 factores clave a cuidar, que no por obvios y evidentes, siempre se cumplen adecuadamente:

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Technology evolution Contact Center.jpg
La tecnología va abriendo caminos no siempre fáciles de recorrer para que las empresas resuelvan nuevos retos y den respuesta a nuevas necesidades. Estas necesidades tienen una repercusión en nuestro día a día y es muy interesante analizar las consecuencias que tienen en la atención al cliente y en su eje primario: El Contact Center.

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Futuro Contact Center
Conversando con uno de nuestros clientes respecto a las interacciones que se realizan en su Contact Center, me preguntó cómo me imaginaba serían los Centros de Contacto del futuro. Le comenté que no podría predecir acertadamente cómo sería el Contact Center del futuro, pero que, al ritmo en que avanza la tecnología, podría concebir distintos escenarios de un Call Center futurístico.
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La Ley Federal de Protección de Datos personales en Posesión de los Particulares (En adelante LFPDPPP) fue promulgada y publicada en el 2010 en la República Mexicana, pero su entrada en vigencia empezó apenas éste año, y es imperativo que las empresas, que dependen de bases de datos para su funcionamiento, conozcan su contenido, ámbito de aplicación y sanciones por incumplimiento.

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Uno de los propósitos fundamentales en el uso de plataformas tecnológicas para la gestión y optimización de un Contact Center es la posibilidad de almacenar y analizar métricas detalladas de productividad y rendimiento derivadas de la operación del mismo.

La información que resulta de estas métricas es fundamental para que los responsables del Contact Center puedan realizar una gestión y control efectivos sobre la operación del negocio.

Reporting Contact Center.jpg

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La situación económica actual ha supuesto una revolución en la operativa de la atención al cliente de las empresas. Estas deben, ahora más que nunca, focalizarse en atraer y retener clientes para mantener su negocio, y entre las estrategias adoptadas para conseguirlo, se encuentra la de optimizar la atención y el contacto con el cliente. Estamos, según José Manuel Clapés, director comercial de Presence Technology en España, ante una (r)evolución en el concepto de atención al cliente.

WebRTC
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Marketing strategies are vital in the sales operation of any company. Prospect attraction is certainly important, but we must also look at all that comes later: convert that prospect into a buyer, which is a growing challenge.

Leads to Deals: A profitable challenge

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Las estrategias de Marketing son de vital importancia en la operativa de ventas de cualquier compañía. La captación es sin duda importante, pero además hay que cuidar cada vez más todo lo que viene después, convertir ese posible cliente en un comprador o usuario es un reto cada vez mayor.

conversión a clientes

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mo las empresas de telemarketing pueden mejorar sus ratios de productividad en campañas de emisión

Las empresas de telemarketing demandan sistemas de gestión de campañas de contactación telefónica que no sólo les permita obtener los mejores resultados productivos, sino que además otorgue máxima agilidad para poner en marcha nuevas campañas en el menor tiempo posible.

Contac Center Agent

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In spite of the recent rise in popularity of web portals and other self-service options, most businesses today rely on contact centers as the heart of any effort to cut through the clutter and reach target audiences effectively. In fact, voice communications are still widely recognized as the best way to reach select individuals for event opt-in, lead qualification, debt collection, human resources (HR) issues, and even customer surveys. 
 Automated Outbound Dialing Puts Companies “In Touch”
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