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Genoveva Parra

Genoveva Parra

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Tendencias Contact Center
Es un hecho que estamos cambiando el tipo de relaciones, ahora tenemos relaciones menos personales. La tecnología nos permite interactuar con más gente de forma  impersonal. Gracias a los emails, SMS, Chats, podemos comunicarnos con cualquier persona, cualquier empresa, desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto no sólo ocurre en el mundo de los negocios sino también en nuestra vida privada: las nuevas generaciones, se comunican a través de mensajes instantáneos o a través de las redes sociales, y cada vez más,  vemos gente conectada a  a sus teléfonos y Smartphone s sin percatarse de lo que pasa a su alrededor.
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Agente Contact Center
La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un  call Center. Sin embargo normalmente no es una tarea fácil y puede  Ser uno de los grandes retos.

Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un call center. Estos factores los podemos clasificar en dos: uno que afecta directamente a los resultados de los servicios, donde entrarían los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento y el segundo que aunque no tiene un impacto directo sí que impacta en su día a día y que gestionado correctamente  minimiza  esa  frustración

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Contact Center IVR
Las empresas están cambiando de una estrategia centrada en el negocio a una estrategia centrada en el consumidor. Estamos viviendo en la era del consumidor, donde los consumidores toman las decisiones y deciden cómo y cuándo quieren contactar con una empresa y también como quieren comprar. Estamos viendo cómo una buena experiencia del consumidor es clave para diferenciarse de la competencia, y cómo se consigue a través de agentes bien formados y con las herramientas apropiadas que ayuden a  mejorar la resolución en la primera llamada (FCR), la atención multicanal y con la adopción de funcionalidades que permitan tener la información unificada dentro del propio Contact Center.
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Contact Center IVR
Companies are shifting from a more Enterprise Centric strategy towards a Customer Centric one.  We are experiencing the age of the customer. Customers decide when and how they want to approach a company and of course how they want to purchase. They are realizing that a good customer experience has proven to be a key differentiator among competitors, and this is achieved not only with properly trained agents but also with better tools that improve First Contact Resolution (FCR), multichannel attention and unified information within the Contact Center.
 
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Uno de los propósitos fundamentales en el uso de plataformas tecnológicas para la gestión y optimización de un Contact Center es la posibilidad de almacenar y analizar métricas detalladas de productividad y rendimiento derivadas de la operación del mismo.

La información que resulta de estas métricas es fundamental para que los responsables del Contact Center puedan realizar una gestión y control efectivos sobre la operación del negocio.

Reporting Contact Center.jpg

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La situación económica actual ha supuesto una revolución en la operativa de la atención al cliente de las empresas. Estas deben, ahora más que nunca, focalizarse en atraer y retener clientes para mantener su negocio, y entre las estrategias adoptadas para conseguirlo, se encuentra la de optimizar la atención y el contacto con el cliente. Estamos, según José Manuel Clapés, director comercial de Presence Technology en España, ante una (r)evolución en el concepto de atención al cliente.

WebRTC
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Esta mañana he participado en la cuarta edición de la Madrid Woman’s Week y he tenido la oportunidad de compartir la jornada con Helena Herrero, presidenta de HP en España y Portugal que nos ha contado su experiencia como mujer, madre y profesional del mundo de la tecnología.

Araceli Aranda CEO Presence Technology

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La historia ya mostró… con la revolución de la informática y de internet, la velocidad con la que la información fluye y la facilidad de acceso hace que las tecnologías sean introducidas cada vez más rápido.webrtc-Presenceco
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En muchas ocasiones, las empresas que tienen implementados servicios de Contact Center no siguen unos criterios uniformes de protección de sus activos más valiosos, la información.

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Parece claro que, como ya ha ocurrido en el pasado, uno de los actores que encauzará el crecimiento futuro a nivel económico en España será la industria turística. Según datos de 2012, el turismo aglutina más del 15% del PIB del país (Fuente)

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No todas las empresas captan la importancia que este Proyecto puede tener a medio plazo para muchas personas con discapacidad.

Por eso cuando una nueva empresa se une al Proyecto hay que felicitarla a ella y nosotros también nos felicitamos por tener un compañero más que nos apoye. El Proyecto DISCATEL pretende aprovechar dos cosas:

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Llevamos algunos años experimentando la importancia del conocimiento exhaustivo de nuestros clientes potenciales, este análisis se ha convertido en una pieza de negocio clave a la hora de adecuar nuestros mensajes y oferta a sus necesidades y exigencias. De hecho, esta necesidad ha hecho que la adopción de herramientas y soluciones (generalmente tecnológicas) como CRM, Automatización de Marketing o BI entre otros, hayan experimentado un rápido crecimiento en los últimos años.

Este tipo de soluciones, que aportan un gran valor a la gestión del negocio, han proliferado y se han sofisticado para poder proporcionarnos las herramientas de medición y análisis necesarias para conocer a nuestros clientes. Pero no solo conocerles, también atraerles con una oferta individualizada acorde a sus necesidades que nos ayude a retenerles.  Esta tendencia, es una realidad necesaria para poder diferenciar nuestra oferta de la competencia y poder llegar de una forma efectiva a nuestro público.

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Basándome en experiencias recientes que mis amigos han compartido conmigo, todo parece indicar que muchas compañías no están dedicando tiempo a formar a sus agentes para enseñarles a afrontar de manera elegante una llamada en la que no encuentran al contacto adecuado, o cuando éste no está interesado en el producto o servicio por la razón que sea.

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Posted by on in El blog de @PresenceTech

Un tema común que encontramos en todos los Contact Center es el seguimiento que deben hacer de los KPIs, tomado a veces con cierto “fanatismo”, hasta el punto en que un cínico podría aducir que el Contact Center está hecho para servir a sus KPIs y no a sus clientes. La teoría tradicional plantea que si se cumplen los KPIs, entonces se está gestionando correctamente el Contact Center. Y una vez cumplidos, es hora de subir los estándares un poco más y de esta manera lo estaremos haciendo incluso mejor.

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