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Antonio Gracia

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Antonio Gracia

Antonio Gracia

Antonio Gracia, Product Evangelist, Presence Technology twitter.com/antoniojgracia

El uso de la tecnología ha cambiado nuestras expectativas como clientes. No solo esperamos servicios disponibles 24x7, también requerimos de una mejor conectividad ya que el 42% de las interacciones realizadas son digitales. Además, esta tendencia crece de manera exponencial entre las generaciones más jóvenes .En el contact center estas habilidades son de poca utilidad sin un buen soporte tecnológico. La tecnología influye en todos, por ejemplo, a compartir recursos por medio de herramientas online. Es fundamental conocer lo que piensa y quiere el cliente y ser capaz de integrar ese conocimiento en todos los puntos de interacción con el fin de favorecer su experiencia.

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O uso da tecnologia no dia a dia mudou nossas expectativas como clientes. Não apenas esperamos serviços disponíveis 24x7, mas também de uma conexão muito melhor, isso porque 42% das interações realizadas são digitais (e-mail para web chat por meio de aplicativos móveis e redes sociais). E isso cresce em uma progressão geométrica entre as gerações mais jovens.

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La transformación digital se define como la orientación de la Compañía para cubrir/atender a las necesidades y expectativas de los nuevos clientes, según los nuevos canales digitales utilizados para interactuar con las marcas. Esta nueva era demanda procesos de evolución, adaptación a la cultura, nueva formación en tecnología y el enfoque de todos los esfuerzos de la compañía en una sola dirección: alcanzar una experiencia de cliente óptima.

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La Nueva Generación de las Comunicaciones
¿Te acuerdas de cuando se decía aquello de: “¿me das tu número de teléfono y te llamo para quedar?”, o “¡tome nota de mi número y me llama, sin compromiso!?... se preguntarán con nostalgia nuestros hijos recordando épocas pasadas.

¡Ay, si Graham Bell levantase la cabeza! (aunque quien inventó el teléfono y lo llamo así fue Antonio Meucci y no Bell)... Y es que, la forma de contactar entre nosotros está cambiando a gran velocidad, como consecuencia de la transformación digital en la que estamos inmersos y que ahora está en el epicentro mismo del quehacer humano.

No es la primera vez que las grandes compañías telefónicas han tenido que adaptarse a los desafíos de los nuevos tiempos. Ya sucedió hace muy poco tiempo, a finales del siglo pasado, con la irrupción de la telefonía IP y el salto definitivo de la Voz sobre IP (VoIP), es decir: llevar la voz a través de Internet en lugar de enviarla por los circuitos utilizados por la red telefónica pública conmutada (PSTN). Fue una dura amenaza para los operadores hegemónicos, proveniente de invasores tecnológicos del mundo del equipamiento para redes convergentes de voz y datos: los fabricantes de Networking.

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A auto-suficiência é o caminho para o amadurecimento, onde começa no básico e estende-se a todas as áreas de sua vida. Na Grécia antiga, auto-suficiência era conhecida como a situação adequada de pessoas sábias, aqueles que são felizes o suficiente com o que têm, reduzindo a dependência de outras pessoas.

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Self Service transformation or the traditional IVR´s change

Self-sufficiency is mature people pathway it starts on the basics and extends to all areas of their life. In ancient Greece self-sufficiency was known as the proper situation of wise people, those who are happy and have enough with what they have, reducing the dependency on others.

Today, as consumers and users, we want to be self-sufficient. We want to resolve our own problems, issues, queries, etc. by ourselves, without depending in others, or waiting to someone to solve it for us.

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La transformación del autoservicio tradicional (o de la IVR tradicional)

La autosuficiencia es el camino emprendido por las personas maduras, que comienza por lo más básico y se extiende hacia todas las áreas de la vida. Ya en la antigua Grecia la autosuficiencia se conocía como la situación propia del sabio, aquel que tiene suficiente consigo mismo para ser feliz y reduce la dependencia de los demás para serlo.
 
También hoy, como consumidores y usuarios, queremos ser autosuficientes. Preferimos resolver nuestras consultas, problemas, incidencias, gestiones o trámites  por nosotros mismos, sin tener que depender de los demás, sin preguntar ni esperar a que alguien solucione las cosas por nosotros.
 
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Contact Center service
With 2014 officially behind us, now is the time to decide what kind of year you want your call center to have in 2015. What are your call center resolutions? Does your contact center have certain metrics you are trying to improve? Are you implementing a new agent training program? Do you want to invest in multi-channel customer service options? Well one way to have a better 2015 is to look bad and see what worked and what didn't in 2014.

Here are three things 2014 taught us about customer service in the call center:

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Tendencias Contact Center
Las principales tendencias que marcaron la industria de los contact centers en 2014 y que según varios analistas tendrán continuidad en 2015 son: Social Media, Cloud y Movilidad. Aunque estoy de acuerdo con esa visión, considero que los “must have” para la tecnología de atención a clientes en 2015 serán: Video, WebRTC, Biometría de Voz y Automatización. Las empresas vanguardistas en materia de tecnología, deben estar preparadas para enfrentar estos desafíos traídos por la revolución en la atención a clientes, actualizando sus plataformas y diversificando sus canales de interacción.

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Every year, there is at least one major retailer who experiences a website outage during Cyber Monday. As arguably the biggest online shopping day of the year, no retailer wants to deal with even one minute of down-time, so while their IT team is scrambling to resolve the web issue there is bound to be a HUGE spike in inbound calls from shoppers looking to finalize their purchase orders. When that many inbound calls coming in at once, average on-hold time is bound to skyrocket, more calls will be accidentally rerouted to the wrong department or even dropped, FCR rates might slip, call abandonment rate will go up and more. In short, every major KPI your contact center measures is at risk during the holidays because you can't always predict when those waves of inbound calls will come.

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Technology is building new roads that are not always easy to navigate for businesses to solve new challenges and respond to new needs. These requirements have an impact on our daily lives and it is very interesting to analyze the consequences on the customer and its primary axis: The Contact Center.
 How trends and technological evolution affect Contact Centers

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Estrategia Customer Centric
Todas las empresas necesitan centrarse en sus clientes, para que se sientan especiales, para que compren y para que vuelvan una y otra vez con nosotros y no se vayan a la competencia. Sin embargo, hay al menos 7 factores clave a cuidar, que no por obvios y evidentes, siempre se cumplen adecuadamente:

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Technology evolution Contact Center.jpg
La tecnología va abriendo caminos no siempre fáciles de recorrer para que las empresas resuelvan nuevos retos y den respuesta a nuevas necesidades. Estas necesidades tienen una repercusión en nuestro día a día y es muy interesante analizar las consecuencias que tienen en la atención al cliente y en su eje primario: El Contact Center.

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Marketing strategies are vital in the sales operation of any company. Prospect attraction is certainly important, but we must also look at all that comes later: convert that prospect into a buyer, which is a growing challenge.

Leads to Deals: A profitable challenge

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Las estrategias de Marketing son de vital importancia en la operativa de ventas de cualquier compañía. La captación es sin duda importante, pero además hay que cuidar cada vez más todo lo que viene después, convertir ese posible cliente en un comprador o usuario es un reto cada vez mayor.

conversión a clientes

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mo las empresas de telemarketing pueden mejorar sus ratios de productividad en campañas de emisión

Las empresas de telemarketing demandan sistemas de gestión de campañas de contactación telefónica que no sólo les permita obtener los mejores resultados productivos, sino que además otorgue máxima agilidad para poner en marcha nuevas campañas en el menor tiempo posible.

Contac Center Agent

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Estamos viviendo un momento en el que las empresas, sobre todo empresas con un fuerte componente comercial (telemarketing, recobros, BPO…) necesitan aumentar sus ingresos. Están encontrando en las campañas de emisión de llamadas a través de sus Centros de Contacto una forma eficaz de conseguirlo. Y que, a pesar de necesitar reducir los recursos operativos no pueden renunciar a la calidaddel servicio que ofrecen. Se ven por tanto obligadas a optimizar los recursos del Centros de Contacto, y a hacer que sus campañas de marcación saliente sean más productivas y rentables.Call Center Good Results

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Outbound Dialer y Scripting “la pareja ideal”

En el mundo de los negocios, como en el del amor, todos deseamos tener a nuestro lado a quien pueda complementarnos y podamos construir juntos un futuro.outbound dialer

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One of the most important challenges all companies are facing is how to effectively reach their target audience and at the same time provide a good customer experience.
Omni Channel attention, Customer experience and Marketing campaigns
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Uno de los retos más importantes que tenemos todas las empresas es llegar de forma efectiva a nuestro público objetivo y al mismo tiempo asentar una buena experiencia de cliente.
onmicanalidad presence technology
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The Contact Center, in many cases is the land of missed opportunities. All calls, whether incoming or outgoing are an opportunity to make a sale, or at the very least to create an opportunity for a future sale.

 Increase sales by avoiding common mistakes in call management
Here are a few basics rules to keep in mind:

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El Contact Center es, en muchas ocasiones, un centro de oportunidades perdidas. 

Toda llamada, sea de recepción, o de emisión es una oportunidad para hacer una venta, o para construir un pipeline para ventas futuras.

Existe una serie de puntos básicos que son clave para que mejore sustancialmente la productividad de los servicios de venta: 

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Como clientes que somos, queremos recibir la mejor atención posible  ̶ rápida, eficiente y de calidad- cuando nos ponemos en contacto con el centro de atención al usuario de una empresa. Es por eso que las compañías deben fortalecer su relación con los clientes y pasar a considerarlos como el elemento fundamental de su estrategia de negocio. La organización que no vea la importancia de buscar fórmulas para ofrecer un verdadero trato de excelencia a las peticiones de sus clientes, simplemente estará condenada al fracaso.

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Para conocer a nuestros clientes no hay más secreto que escucharles. Esto que parece tan obvio es algo que a veces las empresas cometemos el error de olvidar. Hace algunas semanas, durante un workshop celebrado con un grupo de clientes de Presence Technology, tuvimos la ocasión de aprender de su experiencia y expectativas a la hora de poner en marcha campañas de marcación saliente en sus Contact Centers.

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¿Qué tienen en común Microsoft, Google, Adobe o EA Games? Estos gigantes tecnológicos están experimentando una transición desde un modelo de negocio basado en la venta de licencias de software hacia otro orientado al pago mensual por uso, hasta el punto en que estiman que, en tan sólo cinco años, la mayor parte de su facturación no vendrá generada por licenciamiento, sino por su oferta SaaS (Software as a Service), IaaS (Infraestructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) y Hosted.

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