Las estrategias de gestión de cobros en el contact center sigan siendo complicadas e ineficaces. La gestión inadecuada de los canales de contacto, la poca optimización de procesos y el hecho de no tener una visión unificada de las interacciones afectan el proceso. Además de un coste añadido para las empresas dada su incapacidad de disminuir sus tasas de morosidad.
Las compañías tienen que apoyarse en potentes e innovadoras tecnologías. Como la automatización, la predicción, la analítica avanzada y la inteligencia artificial. Estas ayudarán a transformar los modelos de negocio actuales con estrategias inteligentes, precisas y no intrusivas. Orientadas a la fidelización de los clientes para prever y disminuir los comportamientos de riesgo. Todo lo anterior sin dejar que sus deudas pasen a otras fases o niveles.
Modelos predictivos: reinvención de la contactación con el cliente
Gracias al Big Data y Machine Learning las compañías pueden explotar toda la información de la que disponen. Diseñando algoritmos con modelos predictivos basados en dichos datos. Estos analizan y establecen todos los posibles patrones de comportamientos de los deudores. A partir de datos demográficos, económicos y sociales se pueden priorizar y aplicar diferentes estrategias de cobro en base al tiempo y la cantidad asociada a dicha deuda.
Por ejemplo, en función de la edad, sueldo, tipo de trabajo de una persona e histórico de interacciones. Se podrían establecer probabilidades de pago de deuda, pudiendo diseñar las estrategias de la manera más eficiente y conveniente para la compañía.
Otra posible aplicación es mediante la personalización de la interacción. A través del canal que más probabilidad tenga de ejecución del recobro para esa persona y deuda determinada.
Nuevo modelos de gestión de cobro
Estos modelos predictivos también se pueden utilizar con otras tecnologías innovadoras. Tecnologías como los chatbots y los asistentes virtuales, para automatizar y dinamizar los procesos de cobro. Con la irrupción de la inteligencia artificial, la humanización de los interfaces y la comunicación en este tipo de herramientas se ha convertido en uno de los principales elementos dinamizadores de la actividad.
El reconocimiento y síntesis de voz por parte de estas tecnologías, también les presenta a las empresas la posibilidad de proporcionar experiencias versátiles, cada vez más naturales y similares a las que proporcionan los agentes, transmitido la profesionalidad, confianza y cercanía a la que los clientes están acostumbrados, sin que estos se sientan juzgados.
Por otro lado, su capacidad de integrar los canales digitales con los tradicionales y combinar la inteligencia artificial con el machine learning, permite crear alternativas adaptadas a cada situación. Incrementando así las probabilidades de que el deudor solvente su deuda.
Actualización de canales obsoletos
Como hemos visto anteriormente, uno de los avances más importantes de estas tecnologías de analítica y predicción son sus capacidades de personalización para contactar con el deudor a través del canal más indicado según la máquina. Esta personalización, aplicada a canales tradicionales como el SMS o el email hace necesaria su reinvención para adaptarse a las estrategias de cobro requeridas.
Por ejemplo, los SMS inteligentes, que se presentan al cliente como un chat. Pueden guiarles durante todo el proceso y además incluir enlaces en la conversación en el caso de que se tenga que acceder a una plataforma externa. Con respecto al email, se incluyen códigos QR o de barras. Estps facilitan el proceso de pago al cliente, mediante un sencillo escaneo con el Smartphone.
De esta manera conseguimos la aparición de canales considerados obsoletos y su reutilización. Estos procesos incrementan las posibilidades de cobrar las deudas. Al ser mucho más amigables y rápidos no implican la introducción de una multitud de datos y evitan que el deudor abandone el proceso.
La próxima generación de las cobranzas se va a basar en Inteligencia Artificial, modelos predictivos y en el análisis de datos y las oportunidades son claras. Los contact center tienen que empezar a experimentar con estas tecnologías para desarrollar nuevas formas de acercarse a sus clientes. Siempre teniendo en cuenta el objetivo final: encontrar soluciones para optimizar los procesos de cobro.
