Los Contact Center deben valerse de tecnología de punta con el fin de cumplir el objetivo máximo de todos. Este es satisfacer los requerimientos de sus usuarios. Bien sea enfocarse en optimizar métricas de operación como el TMO, First Call Resolution o incrementar el número de contactos por hora o la productividad por asesor. Sin embargo, en el sector de la salud, un usuario satisfecho puede significar mucho más que una simple decisión de fidelizarse con su empresa de atención al cliente. Cuando hablamos de salud, un paciente satisfecho o insatisfecho puede significar la vida o la muerte. Por ende, es imprescindible implementar soluciones de contact center para salud que optimicen la experiencia de los pacientes.
Atención al paciente optimizada y mejoramiento de su calidad de vida
Los pacientes se frustran una vez contactan al Contact Center de su empresa prestadora de servicios de salud para agendar una cita con su médico particular y son atendidos por diferentes agentes de servicio poco informados. Adicional, que no son capaces de ofrecer atención personalizada y solicitan sus datos de contacto una y otra vez o los mantienen en esperas prolongadas. O peor aún, si la llamada tiene como fin ubicar el centro de urgencias más cercano debido a una emergencia. En consecuencia, la frustración llega a convertirse en impotencia y desesperación.
Ahora bien, supongamos que el paciente además intenta comunicarse con el hospital, médico o enfermero por medio de un mensaje de texto o correo electrónico y el resultado es el mismo. No hay duda de que buscará un nuevo proveedor de servicio. Sin mencionar las posibles afecciones que sufra a su salud por no contar con una respuesta rápida y eficaz.
Y es que los pacientes, al igual que las nuevas generaciones de consumidores digitales, son multicanales por naturaleza. Utilizan todos los medios de comunicación que tengan a su alcance para interactuar. La multicanalidad ya no es una opción, es una necesidad, lo ha sido desde ya hace un buen tiempo.
Pero esto no es suficiente. Los contact centers del sector de la salud de hoy deberán centrar sus esfuerzos no solo en atender los requerimientos realizados por el paciente mediante los diferentes canales de comunicación. Tendrán la difícil tarea de ofrecer una experiencia de Customer Engagement fluida y sin fricciones con la que ganar su confianza.
Omnicanalidad para ofrecer engagement proactivo
El entendimiento que deberá tener el agente sobre el paciente tendrá que basarse en un profundo conocimiento. Acerca de su historia clínica, solicitudes anteriores e interacciones realizadas mientras el paciente navega por los diferentes canales de comunicación.
Estos puntos de contacto permitirán contextualizar al agente sobre el perfil y la personalidad del paciente. Además, sobre las enfermedades que sufre, los medicamentos que toma y le permitirá actuar en tiempo real de manera proactiva. En contraste a actuar reactivamente como los contact center tradicionales. Con esto, facilita atención inclusive antes de que el paciente realice el requerimiento. Generando engagement con el paciente.
Las organizaciones del sector de la salud necesitan ver más allá de las estrategias convencionales de comunicación e interacción con sus usuarios. Trascender a soluciones para contact center revolucionarias que no solo entreguen resultados medibles y garanticen completa satisfacción. Además, deberán centrarse en cambiar su mentalidad y enfocarse en generar engagement con sus pacientes para construir relaciones a largo plazo. Finalmente, logrando transformar pacientes en verdaderos embajadores de sus empresas prestadoras de servicios de salud.
