En los últimos años, la necesidad de integración ha aumentado. A medida que la transformación digital se convierte en una prioridad para las empresas, la necesidad de mejorar la experiencia del cliente es más importante que nunca. Las empresas se han visto obligadas a pivotar y cambiar para manejar una fuerza de trabajo remota y se están adaptando rápidamente para manejar la «nueva normalidad».

Para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de servicio al cliente sin fisuras, es crucial comenzar con una integración de comunicaciones unificadas. Con el conocimiento de que los agentes tendrán acceso directo a los expertos en la materia dentro de la organización, pueden conectar a los expertos con los clientes en tiempo real, mejorando la resolución de la primera llamada y reduciendo el tiempo medio de gestión.

A la hora de empezar a utilizar una solución de integración de comunicaciones unificadas hay que tener en cuenta un par de cosas para poder conectar todos las áreas de la empresa con los clientes.

Pasos para Unificar las Comunicaciones en tu compañía

Crea una estrategia de UC que se adapte a su negocio:

Se trata de encontrar la herramienta adecuada para tu empresa. Antes de poner en marcha una estrategia de comunicaciones unificadas, estudie el flujo de trabajo de su empresa. ¿Cómo es su funcionamiento diario? ¿Qué información necesita de tus empleados?

Si ya estás utilizando algunas herramientas de comunicación, pide a tus empleados que le den su opinión sobre su funcionamiento. Deja que te sugieran posibles plataformas o dispositivos que puedan ser beneficiosos para tu empresa.

El objetivo aquí es saber qué plataformas son más útiles para tu negocio, y cómo pueden ser grandes inversiones hacia el éxito.

También es necesario capacitar a sus empleados para que puedan seguir siendo productivos y estar contentos con su trabajo.

Planifica:

La mayoría de los proyectos implican un 80% de planificación y un 20% de instalación. La complejidad de las comunicaciones unificadas significa que es fundamental decidir si una solución de comunicaciones unificadas se instalará por fases o consistirá en una integración del tipo «arrancar y sustituir». Una vez que definas su visión, podrás evaluar sus necesidades y cruzarlas con las hojas de ruta de la empresa, lo que significa que podrsá descubrir los obstáculos desde el principio, mientras que las sinergias se materializan rápidamente. La planificación ayuda a evitar un despliegue mal ejecutado que interrumpa el negocio, paralice futuras mejoras y haga perder la confianza en el valor de las comunicaciones unificadas.

Determina qué funcionalidades necesita tener tu solución de comunicaciones unificadas

En la nube, resposive y segura

Es importante que cuente con implementación en la nube, de esta forma podrán usarla todos los agentes y emepleados desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo..

Integración con el Contact Center

La convergencia de las capacidades de las UC y el contact center simplifica todos los flujos de trabajo de los clientes, independientemente del punto de entrada, y ayuda a gestionar las conversaciones con eficacia. Por ejemplo, Enghouse Connect, la solución de Comunicaciones Unificadas (UC) de Enghouse  Interactive, permite que te beneficies del desarrollo conjunto de las aplicaciones de UC y CC dpara optimizar las capacidades de experiencia del cliente (CX) de su organización de forma rápida y sencilla.

UCaaS para chat, vídeo y telefonía

Debe contar con chat, vídeo y telefonía, además de una experiencia de usuario fácil.

Decidir una solución de software de UC para conectar todos las áreas de la empresa con los clientes

La elección del equipo y el software adecuados es muy importante para el proceso de adopción de las UC. La planificación es esencial, y la participación del personal en el proyecto es primordial. Aunque no hay dos empresas realmente iguales, la necesidad de contar con herramientas de comunicación fáciles de usar y fiables se ha convertido en un tema común en todos los sectores. Y con la preparación adecuada, las posibilidades de adopción y la eficacia del sistema se convierten en una verdadera solución, perfectamente adaptada a tu empresa.

No hay necesariamente una «mejor» solución de software cuando se trata de éstas. Se trata más bien de lo que mejor se adapta a su entorno. Eso es lo bueno de muchos contact centers basados en la nube hoy en día, ya que ofrecen varias opciones a las empresas.

¿Pueden los agentes ver el estado de presencia, tener acceso directo para marcar con un clic, transferir o hacer una conferencia en el experto? Evalúa las características y funcionalidades clave de cada una de las soluciones para asegurarse de que su contact center puede realizar las acciones que necesita para aprovechar plenamente la integración de las comunicaciones unificadas.

Al comenzar el proceso de evaluación, busca la forma en que tu proveedor de soluciones de contact center y de comunicaciones unificadas sa el mismo, o por lo menos sean partners. Aunque el contact center y las soluciones de comunicaciones unificadas son dos cosas distintas, deben actuar como una sola para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, las soluciones de Enghouse Interactive se integran con Microsoft Teams o Enghouse Connect, la solución de la casa.

Si requiers de una asesoría para implementar UC, haz clic aquí.