Si el índice de rotación de tu Contact Center es mayor al 3% o 4%, debes preocuparte. Aunque es cierto que estos cambios frecuentes se dan porque la mayoría de los trabajadores de este sector son de generaciones jóvenes (millenials) que aún están en el proceso de encajar en el mercado laboral, también es verdad que son el tipo de personas eligen un lugar de trabajo no solo por el sueldo, sino por los incentivos emocionales que pueden recibir. 

La generación del milenio es la baja motivación. Recordemos que esta generación creció y se educó en un mundo nuevo, altamente moderno, donde las mejoras tecnológicas se han desarrollado sistemáticamente. Por lo tanto, estos asesores se pueden cansar de la rutina si no hay cambios o incentivos. Estar en un sitio de trabajo donde el desgaste es intenso y sin tener ningún tipo de estimulación adicional a sus actividades es motivo de abandono no programado. 

Si le sumamos estamos en verano, temporada de vacaciones para muchos y, para los que no, les cuesta más mantener la concentración pensando en qué se hará al salir de la oficina… Además, el calor hace que la productividad disminuya hasta un 20%. Por eso es fundamental el pensar en cómo retener y motivar a tus agentes de Contact Center. 

A continuación, te proponemos algunos consejos: 

Aprende a retener y motivar a los agentes de Contact Center 

1. Coordina bien sus tiempos de trabajo 

El horario de los agentes es también motivo de rotación de personal, y es más que necesario contar con una planificación que coordine todos los instrumentos de la corporación para que funcionen de manera eficiente. 

Darles sus respectivos tiempos de descanso, respetar sus jornadas laborales e intentar no hacer cambios radicales que afecten tus horarios iniciales.  

Tal vez esto te parezca difícil si eres de los aun hace la planificación de horarios de forma manual, usando hoja de cálculo.  

Te recomendamos implementar una herramienta de WFM (Workforce Management), que te permita planificar los recursos y prever con precisión la demanda y generar horarios instantáneos optimizados para ofrecer los más altos niveles de servicio a sus clientes, la mejor experiencia para sus agentes. 

Algunas de las cosas que podrás hacer co una herramienta de WFM: 

• Previsión y programación multicanal y multidisciplinar para centros de contacto omnicanal. 
• Personalización de tu panel de control con los gráficos, las estadísticas y los resúmenes de campaña que necesite   
• Autoprogramación de agentes, incluida la gestión de turnos y vacaciones, a través de un portal web y una aplicación móvil específicos. 

2. Dale play a la diversión en el trabajo 

Imagínate trabajar mientras juegas con tu equipo de trabajo en un rally a través de las carreteras más impresionantes de la Tierra o escaláis el Everest. Increíble, ¿verdad? 

La gamificación és una técnica que puede mejorar la productividad al hacer que el trabajo sea más agradable, divertido y gratificante. Si el personal que disfruta de su trabajo rinde mejor, trabaja más intensamente y se queda más tiempo en la empresa. 

En Enghouse ofrecemos juegos para para empresas en los que la combinación del storytelling y la tecnología permite construir un vínculo emocional entre las tareas y sus ejecutores a través de las partidas. Las dinámicas de juegos motivan a los jugadores a ser mucho más productivos en su trabajo porque disfrutan en su ejecución. 

Combinamos el juego y la tecnología para enfocar a tus agentes hacia los objetivos de negocio, mediante formación y dinámicas de ventas para Call Center gamificadas. 

Desarrollamos un plan de incentivos para Call Center adaptado a las necesidades de tus empleados para generarles mayor nivel de compromiso. 

3. Ofrece conocimiento… mientras juegan! 

Estamos en la sociedad del conocimiento, a los jóvenes le interesa cada vez aprender, ser profesionales capacitados y quieren ser trabajos que los hagan ser más creativos y los desafíen. Así que brindarles jornadas de capacitaciones en temáticas se su interés que sean de servicio en tu compañía sería una gran idea. 

Estas capacitaciones no tienen que ser aburridas, al contrario, son debes buscar la forma de hacerlo lo más dinámicas posibles. Existen varias formas, sin embargo, podrías hacer efectivo el punto anterior de este artículo y este con la misma herramienta. 

De acuerdo con un estudio de la Universidad de Colorado (2011), los juegos de simulación, comparados con otros métodos de aprendizaje, obtenían una mejora del 9% en la retención de conocimientos, un 14% más de conocimientos basados en habilidades y un 11% más de conocimiento factual. Nada mal, ¿verdad? 

Con una herramienta de gamificación puedes enseñar jugando. Crear partidas completamente personalizadas para tu empresa con el fin de poder crear dinámicas de juego que giren entorno a tus procesos productivos y que mediante el juego se retengan de una forma más eficiente. 

Los juegos aportan conocimientos que perduran en la memoria y transforman todo el proceso de estudio en una experiencia más amena y entretenida que mejora la productividad. Gigantes de internet como Google o eBay llevan tiempo usando plataformas gamificadas para mejorar los procesos de aprendizaje y hacerlos más atractivos. 

Beneficio extra…

Lo mejor es que haces felices a tus agentes mientras obtienes personal cada vez más calificado, lo que a su vez te permitirá ofrecerles ascensos en la medida que se vayan presentando vacantes en tu empresa, otra razón por la cual ellos no querrán irse y estarán más motivados. 

¿Te gustaría conocer más sobre estas herramientas y cómo implementarlas para retener y motivar a tus agentes? Agenda una reunión personalizada aquí.