Carlos Martínez, EVP de Presence Technology comenta en entrevista con el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) el 19 de Julio del 2012, que una buena tecnología debe poder integrarse con los sistemas de la empresa y garantizar su funcionamiento y operación
Para ofrecer un óptimo servicio lo primordial es conocer y entender con exactitud las necesidades del cliente. La tecnología es un aliado que proporciona las herramientas que ayudan a proveer una atención excepcional y la clave, para ello, es tener una solución que permita flexibilidad, dinamismo, escalabilidad y estabilidad.
Carlos Martínez, EVP de Presence Technology comenta en entrevista, que una buena tecnología debe poder integrarse con los sistemas de la empresa y garantizar su funcionamiento y operación, de tal manera, que no haya diferencia en los resultados obtenidos mediante la gestión a través de los diferentes canales de servicio al cliente. Además, es fundamental que la tecnología empleada en la atención al cliente facilite, en lo posible, la resolución en el primer contacto (FCR) y la rapidez en la resolución (reducción del tiempo medio de operación), a través de herramientas como: segmentación e identificación de los contactos; enrutamiento inteligente; disposición de información y grabación de las interacciones, lo que permite efectuar el control de calidad posterior al servicio.
Otra característica importante es la personalización de la herramienta de acuerdo a las reglas de cada empresa, permitiendo que se cumplan con los objetivos del negocio, sin necesidad de acudir a diferentes proveedores de tecnología. De esta manera, se garantiza una óptima gestión de atención de los requerimientos, sin la necesidad de altos costos de infraestructura.
Las redes sociales en el servicio al cliente
El impacto de las redes sociales en el servicio al cliente es tal, que muchas empresas pierden enormes cifras de dinero si no la gestionan de manera adecuada. Más aún, el servicio al cliente a través de las redes sociales adquiere otra connotación y se convierte en una poderosa herramienta de marketing. En ambos casos, las empresas deben entender y estar al tanto de la cultura de las redes sociales, o podrán padecer los estragos de una mala gestión.
El servicio al cliente a través de un Call Center termina en el momento en el que el cliente cuelga la llamada; en las redes sociales, los requerimientos de los clientes quedan registrados en el muro (Facebook) o a través de Twitter, y permanecen ahí a los ojos de todo el mundo. Más aún, son compartidos y se comentan nuevamente en las redes sociales de otras personas, de esta manera, se genera un efecto viral. Carlos Martínez explica: «Si los comentarios son positivos, ya sea porque se ha cumplido un requerimiento o porque se está promocionando un producto o servicio y la gente lo aprueba, la empresa tendrá consecuencias positivas (incremento en las ventas, más personas que se unan a su red social, etc.). Por otro lado, si los comentarios compartidos son negativos, ya sea porque el servicio al cliente fue deficiente o se está promocionando un producto que no le agrada al público, las consecuencias serán sólo negativas (pérdida de ventas, pérdida de adeptos a la marca)».
En consecuencia, la atención al cliente en las redes sociales no es una opción: es una necesidad. Así, las redes sociales se han convertido en otro canal de atención al usuario, de hecho, en muchos casos es el canal preferido por los usuarios debido a la función que cumplen las redes sociales de hacer sentir a los usuarios como parte de una comunidad, y como tal, se les debe escuchar y atender sus requerimientos. «Las empresas tienen que estar preparadas para gestionar la atención al cliente a través de estos canales, de la misma manera como lo harían a través de cualquier otro canal, y para ello existe tecnología como el módulo Presence Social Media, que permite gestionar las interacciones en redes sociales a través de una cola única universal», señala Martínez.
Continuará la próxima semana
