Tu mayor reto en un Contact Center es averiguar qué piensan los clientes

Desde los nativos digitales hasta los boomers. Cualquiera que tenga un teléfono móvil y una aplicación, todos esperan más. Los clientes esperan que se valore su tiempo y que cualquier interacción que tengan con tu organización sea eficiente y les lleve al resultado deseado. También esperan que se les trate de forma muy personalizada.

Las organizaciones están revisando cada vez más sus inversiones operativas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente (CX), con la esperanza de minimizar la pérdida de clientes, aumentar los ingresos y posicionar mejor las iniciativas de venta cruzada y de aumento de ventas, al tiempo que se resuelven los problemas específicos de los clientes y se satisfacen las necesidades emergentes. El análisis del viaje del cliente de principio a fin a través de los programas de Voz del Cliente (VoC), junto con cada llamada, correo electrónico, texto o chat web, se han convertido en elementos importantes para ayudar a su organización a enfocar adecuadamente esas inversiones en CX.

Si bien estos enfoques recogen grandes volúmenes de datos, la pieza que falta en el rompecabezas es transformarlos en conocimientos prácticos que beneficien a los clientes y a la empresa por igual.

El contexto es la clave para entender a tus clientes

Determinar exactamente a qué se refieren los comentarios de los clientes y cómo encajan en el flujo de sus experiencias resulta crucial. Un comentario hecho de forma aislada o aparentemente contradictorio puede ser engañoso, tanto positiva como negativamente.

Con las expectativas de los clientes en constante cambio, las realidades dinámicas del mercado y los competidores agresivos que utilizan nuevos enfoques, las organizaciones tienen la responsabilidad de entender rápidamente dónde tienen éxito y por qué, y dónde se quedan cortos, y cómo.

Pero, igualmente importante, las organizaciones deben maximizar rápidamente cualquier ventaja que tengan, al tiempo que eliminan cualquier problema y carencia. La incomprensión es peligrosa, ya que puede conducir a una toma de decisiones equivocada y mal informada.

Amplia tus capacidades de recopilación de datos de clientes

Aunque la mayoría de las organizaciones tratan de entender mejor a sus clientes, los comentarios más valiosos (es decir, sin filtrar) suelen ofrecerse durante un evento o situación concretos. Los clientes le dirán lo que les importa cuando más les importa, pero la realidad es que puede haber habido más de una vez que el cliente haya comentado algo. La combinación de todos los comentarios de los clientes para obtener una visión holística de sus experiencias aporta un valor significativo. Esto permite a la organización desarrollar un perfil más preciso de las expectativas del cliente, al tiempo que simplifica la identificación de las acciones correctivas adecuadas.

Se puede extraer mucho más valor cuando se agregan todos los comentarios de los clientes, lo que proporciona un contexto aún mayor y permite identificar otros problemas subyacentes que los clientes están experimentando y que podrían no ser evidentes de inmediato. Con el tiempo, los problemas insidiosos son los que tienen un impacto perjudicial más significativo si se ignoran.

Lo importante es el enfoque

La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en la forma más eficaz de garantizar que su organización pueda satisfacer las expectativas de los clientes, siempre cambiantes.

Pero… ¿qué tipo de IA? ¿Qué enfoque es el mejor para implementarla y utilizarla?

La inteligencia artificial funciona cuando aplica un proceso estructurado

La clave a la hora de implantar una plataforma de Inteligencia Artificial (IA) es asegurarse de que analiza el recorrido completo del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el final. Mientras que las encuestas, el NPS y las puntuaciones del CSAT sólo ofrecen una imagen parcial, escuchar la voz del cliente a través de la voz, el vídeo, el SMS, el texto y las redes sociales, es imprescindible para desarrollar la comprensión más completa de los problemas sobre los que la organización debería actuar inmediatamente.

En concreto, los mejores resultados se obtienen cuando se utiliza la IA conversacional, que combina el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático (ML) y el análisis de textos. Los mejores suelen utilizar un léxico continuamente actualizado y optimizado de términos, expresiones y fraseologías específicas del sector… (y si se opera en un espacio de consumo, se podría considerar incluso el uso de expresiones/lenguas/coloquialismos actuales), para asegurarse de que su IA puede entender con precisión la palabra hablada (es decir, los verbatims) dentro de las conversaciones, en todos esos canales de comunicación.

De este modo, la información que la IA ha recopilado puede entenderse mejor y es capaz de interpretar con precisión lo que se ha dicho, cómo se ha dicho, y luego extrae las «percepciones» adecuadas de esas conversaciones. Estos conocimientos conducen a una mejor comprensión del «por qué» detrás del «qué».

La IA conversacional puede entonces proporcionar una comprensión mucho más precisa de la interacción de todos los comentarios, problemas, quejas y acciones correctivas solicitadas, y luego recomendar un curso de acción.

Este es el beneficio final de utilizar la IA: minimiza las conjeturas y proporciona la información detallada necesaria para desarrollar el mejor enfoque para eliminar problemas recurrentes y/o similares en el futuro. Para todos.

Actuar sobre la información recopilada, rápidamente

Una vez que se ha extraído, validado y refinado ese conocimiento (recuerde que la velocidad es importante en este caso, ya que las expectativas de los clientes cambian rápidamente), debe actuarse sobre él cuando más importa… cuando el cliente lo espera. Por lo tanto, las organizaciones deben actuar con objetivos claros y compromiso.

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