Caso de Éxito

Mapfre España escogió Altitude Software
para gestionar su contact center SI24.

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región españa
Nombre del Cliente

Mapfre

Industria

Seguros

Nº de Agentes

36.744

Ubicación

España

Perfil de la empresa

MAPFRE se fundó en 1933 y es la principal compañí­a de seguros española. El grupo tiene una de las mayores redes de sucursales en España y en toda Latinoamérica. En 2008, crearon MAPFRE FAMILIAR para proporcionar a los clientes de MAPFRE servicios como recepción de reclamaciones, venta y contratación de pólizas de seguros, gestión de impagos, coberturas, información comercial y servicios sanitarios.

logo mapfre
Desafío
  • Integrara todos sus Contact Centers en una única solución unificada
  • Soportara un gran número de solicitudes de clientes
  • Permitiera a su Contact Center realizar sus propios desarrollos, reduciendo la dependencia del departamento de IT
Solución
  • Presence Outbound Dialer
  • Presence Voice Inbound
  • Presence Intelligent Routing
  • Presence Customer Survey
  • Presence Scripting
  • Presence Mail Interactions
  • Presence Web Interactions
Resultados
  • Desarrollos personalizados en el front y el back office.
  • Unificar contactos, estadísticas y datos comerciales.
  • Personalizar más el servicio de atención al cliente.
  • Reducir los tiempos de llamada.

"El SI24 de MAPFRE ESPAÑA es todo un Contact Center multimedia que evoluciona en sintoní­a con las necesidades individuales de cada cliente, superando sus expectativas. Un Contact Center comprometido con la accesibilidad, la resolución de problemas, la excelencia, la personalización y la proactividad. Ofrece disponibilidad continua las 24 horas del día a través de cualquier canal y en cualquier idioma. Creemos que Altitude Software está en línea con nuestras necesidades actuales, y por eso hemos elegido esta plataforma."

Elisa Pomeda, Directora de SI24, MAPFRE EspañaDirector de Operaciones del Contact Center de Iemas.

La Solución:

Presence para Seguros

La ficha de cliente fue uno de los desarrollos más importantes de MAPFRE ESPAÑA gracias a la solución de Altitude. Le permitió:

  • Unificar los contactos de todas las organizaciones del grupo.
  • Personalizar el servicio de atención al cliente y reducir los tiempos de llamada, ya que los datos están disponibles en tiempo real para todos los profesionales de MAPFRE.
  • Ahorrar tiempo de formación al disponer de una única aplicación para la gestión de contactos.
  • Unificar estadísticas y datos comerciales, como detalles de las llamadas, tiempo de resolución de consultas, motivo de la llamada, etc.
  • Mantener información histórica de los contactos de los clientes, independientemente del canal utilizado para la comunicación.

Valor agregado

MAPFRE ESPAÑA también puso a disposición de los clientes la función Call me Back/Later en su sitio web. De esta forma, los clientes pueden pedir a MAPFRE que se ponga en contacto con ellos inmediatamente, o en un momento posterior, gracias a la nueva funcionalidad de la ficha de clientes.
MAPFRE ESPAÑA también ofrece esta opción en las plataformas iOS y Android.

Resultados

  • Aumento de la productividad de los gestores, las operaciones y los sistemas IT.
  • Más independencia del departamento de IT (ahora es más sencillo obtener informes y establecer rutas para las interacciones).
  • Actualización de las aplicaciones basadas en Altitude Software, creando un nuevo flujo de trabajo y añadiendo nuevas funcionalidades.
  • Simplificación del acceso de los usuarios (reduciendo el número de perfiles) y el trabajo de los supervisores ya que se monitorizan los procedimientos en una sola herramienta.