La nube ha llegado para revolucionar el ámbito empresarial y para los negocios de Contact Center. Se ha convertido en la solución para seguir ofreciendo a los clientes el mismo servicio sin dejar de lado la calidad. Una herramienta Cloud favorece el trabajo a distancia y la productividad organizacional, pues permite continuar con las operaciones sin importar la ubicación.
Un elemento crucial para cualquier de cualquier contact center es que puedan atender a tus clientes desde cualquier lugar. Las empresas ahora deberían centrarse en dotar a sus agentes con las herramientas correctas para que estos puedan dar continuidad a su negocio sin necesidad de estar físicamente en el centro de trabajo. Las empresas siempre buscan maximizar el ROI en la solución en la que han invertido y una de las mejores maneras de hacerlo es asegurarse de que su personal continúe dando servicio a sus clientes bajo cualquier escenario.
La apuesta por soluciones sencillas de contact center o call center 100% cloud ofrecen una flexibilidad y unas funcionalidades críticas que permiten estructurar a sus de forma eficiente y profesional. Tal como lo hizo uno de lo bancos más importantes de Sudáfrica. A continuación te contaremos su caso:
Capitec migró a la nube privada su servicio de atención al cliente y mesa de ayuda
Capitec es el banco líder de Sudáfrica con 15 millones de clientes. Ellos hacen parte de la base instalada de INOVO, partner de Enghouse Interactive con la solución All-In-One.
Ellos tenían la necesidad urgente de migrar sus centros de atención al cliente y de asistencia a la nube. Sin embargo, las circunstancias no permitían un proyecto de migración tradicional que podía llevar meses, así que debían trasladar a sus más de 600 usuarios a una plataforma totalmente en la nube, en sólo dos semanas.
Sus requisitos incluían:
- La migración de todos los flujos de contactos existentes, la configuración de todos losdepartamentos y los amplios requisitos de información.
- Revisar y aplicar posibles iniciativas de optimización para mejorar la gestión de los contactos, los niveles de servicio y la visibilidad (informes de valor añadido y nuevos cuadros de mando).
- Integración en el CRM existente.
- Formación de agentes junto con iniciativas de gestión del cambio en toda la empresa.
¿Cuáles fueron los resultados?
La transición a la nube privada fue perfecta, y todo estuvo completamente configurado e implementado en 4 días hábiles sin perder el ritmo. A esto le siguió una semana de pruebas de aceptación por parte de los usuarios y la formación de los agentes. A pesar del corto plazo, el proyecto se completó dentro del presupuesto y en sólo una semana y media.
- Transición a la nube sin problemas en menos de 4 días hábiles.
- Una semana de formación de usuarios y agentes.
- Finalización del proyecto: Una semana y media.
Sin duda alguna, tal como lo hizo Capitec, migrar el contact center a la nube tiene beneficios que son innegables. Es la dirección correcta si lo que quieres es ofrecer una excelente experiencia de cliente y al mismo tiempo lograr tus objetivos de negocio. El cambio a un Contact Center en la Nube, puede ofrecer a las empresas de todos los tamaños beneficios significativos, además de una mayor flexibilidad, escalabilidad y seguridad, mejores estructuras de costes y un mayor cumplimiento de las normas.
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