Caso de Éxito

HelPhone incrementa en más de un 25% la productividad de su Contact Center con Presence OpenGate.

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región españa
Nombre del Cliente

Helphone

Industria

Outsourcer

Ubicación

España

Perfil de la empresa

Helphone Services nace en 2003 con la misión de prestar servicios de asistencia informática on-line. Es especialista en proporcionar un primer nivel de help desk a través de los distintos medios de comunicación on-line, a la vez que ofrece soluciones centradas en la recepción y emisión de llamadas en nombre de sus clientes.

Desde su creación la empresa ha ido evolucionando hasta establecerse en el mercado con cinco líneas estratégicas en torno a dos grandes áreas de negocio: los servicios IT y los servicios de Atención al Cliente. En 2008 abrieron su nueva sede en Cordovilla (Pamplona). Los cerca de 600 metros cuadrados de su nueva ubicación están totalmente preparados para acoger a más de 120 agentes simultáneos.

Desafío
  • Automatización de procesos de marcación
  • Medición y control de indicadores
  • Monitoreo en tiempo real
Solución
  • Presence Voice Inbound
  • Presence Scripting
  • Presence Voice Outbound
  • Presence OpenGate
  • Recording Presence
Resultados
  • Incrementar las ventas con la misma cantidad de agentes.
  • Mejorar indicador de contacto efectivo
  • Incrementar nivel de productividad
  • Reducción del 20% en los tiempos operativos

“Desde que utilizamos la tecnología de Enghouse Interactive, hemos reducido los tiempos operativos en casi un 20%. La flexibilidad de sus herramientas nos permite ser operativos en tiempos recordn especial una vez que nuestro personal técnico y de gestión, se ha familiarizado con los aspectos operativos de OpenGate."

Marian GalarreguiDirectora del Contact Center

La Solución:

Presence OpenGate

Presence OpenGate es un potente y flexible midleware completamente integrado con todas las soluciones de Enghouse Interactive. Está basada en la potente plataforma de voz sobre IP de código abierto Asterisk optimizada por Enghouse Interactive para mejorar el rendimiento, estabilidad y disponibilidad de los Contact Center.

Implantación en tiempo récord

En concreto, HelPhone ha implantado en su contact center los módulos de Presence Inbound, para gestionar el flujo de llamadas entrantes. Presence Outbound en modo progresivo, para la emisión de llamadas. Presence Scripting, para la creación de argumentarios; y Presence Recording, una solución totalmente integrada con Presence Suite que permite la grabación de conversaciones telefónicas.
La implantación de la tecnología de Enghouse Interactive en la plataforma de Helphone requería especial eficacia y rapidez, ya que era necesario que los agentes continuaran trabajando durante la migración y no dejar a sus clientes sin servicio.

Resultados

Después de un año utilizando la tecnología de Enghouse Interactive, el director de Desarrollo de Negocio de Helphone, Pedro Aznárez, reconoce que los resultados son satisfactorios.

La evaluación a nivel operativo también ha sido positiva. Gracias a Presence OpenGate, el tiempo empleado en realizar las tareas cotidianas del Contact Center, como hacer una carga de datos o crear argumentarios, se ha reducido significativamente.