Quality Management System para el control de la calidad en el servicio de atención de tu Contact Center

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Quizás en tu operación se han presentado algunos problemas que han llevado a afectar la productividad. Personal inexperto, agentes con poco conocimiento sobre tus productos, largos tiempos de espera en la interacción con el cliente, problemas sin resolver, falta de protocolos, etc. Estos contratiempos pueden convertirse en el «talón de Aquiles» de tu negocio. Por esto, resulta fundamental contar con una herramienta de Quality Management System en el Contact Center.

En este escenario, la satisfacción del cliente juega un papel vital. En un mundo donde predomina la competencia y la diversidad, el Customer Experience, definitivamente es el punto de inflexión que permite generar valor y mejorar la percepción de los clientes.  

Por suerte, la tecnología nos ha brindado muchas oportunidades, permitiendo ofrecer experiencias «mágicas» que logren enamorar al cliente. De ahí, la importancia de contar una solución que te permita evaluar de forma continua cada una de las interacciones de los agentes, asegurando la calidad e impulsando una mejora constante en los niveles de servicio. 

Por ello, si estás buscando mejorar la experiencia al cliente y la productividad de tus empleados, no te preocupes. Una herramienta eficaz de Gestión de Calidad es la solución.

Tranquilidad y confianza en la operación con Quality Management System (QMS)

Quality Management System (QMS) es la herramienta de análisis de la calidad de Enghouse Interactive. Facilita no sólo la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que también permite detectar necesidades de capacitación para los agentes.

Con esta herramienta, es posible evaluar de forma continua cada una de las interacciones que los agentes tienen con los clientes, con el objetivo de dar feedback y obtener palancas de mejora en los servicios.

En este vídeo podrás ver por qué QMS de Enghouse Interactive es la mejor alternativa cuando de herramientas de gestión de la calidad se trata.

Con QMS transforma las interacciones en oportunidades para optimizar tu experiencia al cliente.

Principales funcionalidades de QMS

  • La posibilidad de grabación multicanal (voz y datos)
  • Grabación de pantalla: grabación y supervisión en tiempo real sobre la actividad ejecutada por el agente en su pantalla.
  • Mediante el uso Speech analitycs (conversión de texto a voz) los responsables de la Calidad en la operación, pueden buscar palabras específicas en las grabaciones, lo que hace que sea mucho más rápido encontrar palancas de mejora.
  • Speech to text

Al combinar el análisis de estas funcionalidades con capacitación complementaria, se garantiza el desempeño de los agentes, revisando y optimizando de forma continua la prestación del servicio.

Quality Management Systems permite documentar todas las interacciones que tienen sus agentes con los clientes y ofrecer de esta manera retroalimentación consistente y constructiva a los empleados. Esta solución no se limita exclusivamente a los Contact Centers y puede ser utilizada en muchas áreas de negocio que necesitan evaluar la calidad del servicio ofrecido.

¿Cuáles son los beneficios de implementar esta herramienta?

Integrando esta solución de gestión de la calidad en tu Contact Center conseguirás:

  • Asegurar un servicio de atención al cliente de alta calidad.
  • Mejorar la productividad y experiencia de los agentes al detectar áreas de oportunidad y al mismo tiempo brindar entrenamiento a los agentes.
  • Obtener información valiosa, para analizarla y aplicarla a los procesos.
  • Detectar ineficiencias en los procesos, o bien detectar lagunas formativas por parte de los agentes.
  • Asignar puntuaciones de rendimiento personalizadas a los agentes y  generar informes integrados para la calibración y la gestión del rendimiento.
  • Desarrollar procesos internos desde el back-office hasta el front-office.

En definitiva, la gestión de la calidad tiene un rol primordial en las operaciones, especialmente en Contact Centers. Sin duda, éste es un factor imprescindible si se quiere lograr el éxito. Por ello, cumplir y superar las expectativas de los clientes es cada vez más importante. A todos nos gusta sertirnos especiales, ¿verdad?, por eso es escencial que en cada interacción empresa-cliente, éste se sienta valorado, comprendido y satisfecho con los resultados.

“Si construyes una gran experiencia, los clientes lo recomendarán a otros. El boca a boca es muy poderoso”. Esta frase de Jeff Buzzos lo sintetiza todo. El Customer Experience es una vía que te permite atraer nuevos clientes, fidelizar y sobretodo, marcar la diferencia. Por lo tanto, es importante contar con la herramienta adecuada que te permita resolver los requerimientos de tus clientes de manera efectiva, fortalecer tu negocio y, por supuesto, brindar experiencias memorables.

Si quieres más información sobre Quality Management System, déjanos tus datos y contactaremos contigo para hablar de tus necesidades de forma personalizada.

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