Mejorando la experiencia del cliente con software de contact center en Cuadrante Mágico de Gartner

software de contact center en Cuadrante Mágico de Gartner
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En los competitivos entornos actuales, las empresas deben implementar soluciones de contact center eficientes para mejorar la experiencia de sus clientes. Herramientas para sacarle mayor provecho a cada punto de contacto del customer journey y transformarlo en una oportunidad de crecimiento.

No obstante, mucha de esta tecnología no ha evolucionado al mismo ritmo que lo hacen las necesidades de los clientes. Le hace falta facilitar interacciones omnicanales eficientes y en canales digitales. Tampoco ofrecen opciones de autoservicio inteligentes y satisfactorias. Más aún, no permiten fidelizar a los clientes con excelencia en la calidad del servicio.

La transformación del contact center de un centro de costes a un motor de crecimiento es crucial. Por esto, es vital contar con soluciones innovadoras y destacadas por los expertos. Cumplir con los indicadores clave de negocio y satisfacer a los clientes al primer contacto. En el canal que lo deseen y en el momento y hora que más les convenga. Además, que sea sencilla de manejar para facilitar la tarea de los equipos operativos del contact center

Atención al cliente omnicanal efectiva y que transmita confianza

Uno de los principales desafíos que trae la transformación digital para los contact centers es garantizar atención en todos los canales de comunicación. Sin embargo, esto no es suficiente. Aquí lo realmente importante es mantener el contexto del customer journey para que sea realmente satisfactorio.

A través de una herramienta con una amplia capacidad de ejecución y reconocida en el Cuadrante Mágico de Gartner. Así se ratificará el compromiso en ofrecer tecnología que transmita confianza a los clientes. Con soluciones pensadas en ellos y centradas en sus necesidades.

Por esta razón, contar con un software de contact center omnicanal para conectar cada conversación de manera ininterrumpida es vital. En consecuencia, el customer journey será uno solo de comienzo a fin y no mediante conversaciones desarticuladas y aisladas.

Una estrategia omnicanal de atención al cliente mejorará los niveles de satisfacción de los clientes. Así, no se necesitará volver a pedir información ya suministrada por los clientes. Sin importar el canal de comunicación utilizado ni la cantidad u orden de sus interacciones.

Transformación de los procesos con inteligencia artificial para aumentar el ROI

Dentro de las necesidades que más preocupan a los directores de los contact centers están mejorar su portafolio de soluciones. Con tecnología innovadora que se adapta a las necesidades de sus clientes, transforme los procesos eficientemente y aumente el ROI.

Aquí la inteligencia artificial potenciada por machine learning juega un papel determinante. Automatiza los procesos de atención al cliente con autoservicio natural y 100% conversacional. De esta manera, emula la experiencia ofrecida por un agente en el momento en el que el cliente lo necesite.

Más aún, facilita la extracción de datos clave de negocio para comprender realmente a los clientes. También permite construir perfiles acerca de sus comportamientos y preferencias para ofrecerles atención personalizada y de acuerdo a sus necesidades.

Fidelización de clientes con excelencia en el servicio

La fidelización de los clientes es otro de los indicadores de negocio que buscan cumplir los directores del contact center. Esto solo se logra garantizando interacciones con excelencia en la calidad del servicio.

Una plataforma tecnológica alineada con esta premisa permite la medición y mejoramiento de la operación del contact center. Tanto del desempeño de la fuerza laboral como de los procesos a través del monitoreo en tiempo real de la experiencia del cliente.

Otro factor clave para lograr fidelización de los clientes es aumentar la resolución en el primer contacto (FCR). Evita la repetición de llamadas o de interacciones para resolver un requerimiento. Así se disminuyen costes al aumentar la efectividad de cada contacto con el cliente.

Optimización de los equipos de trabajo

Los equipos operativos son el corazón del contact center. Por ende, optimizar su trabajo ayuda a que el desempeño general de la operación sea exitoso. Para esto, la herramienta utilizada debe ser intuitiva, sencilla de administrar y de supervisar.

Adicionalmente, una rápida implementación de la plataforma tecnológica conlleva a grandes beneficios. Uno de los más relevantes es la puesta en producción de campañas en un mínimo de tiempo.

De la misma manera, una solución flexible y de arquitectura abierta facilitará el trabajo del equipo operativo. Necesitarán de tiempos mínimos de capacitación sobre su uso y podrán realizar integraciones fácilmente. En consecuencia, podrán adaptar la herramienta a las necesidades de los clientes y ofrecerles atención personalizada.

Sin duda alguna, para mejorar la experiencia del cliente es necesario apoyarse en tecnología centrada en sus necesidades. Así además se aumentará el ROI de la operación, al garantizar su total satisfacción y fidelización. Con soluciones innovadoras que inspiren confianza y cuenten con el prestigio de los principales consultores del mercado. Más aún, que permitan transformar el contact center para aprovechar cada interacción y potenciar el crecimiento corporativo.

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