Mejora el Customer Experience al integrar Workforce Management para Contact Center

Call Center.
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Hoy en día los contact center son cada vez más complejos. Ahora sus empleados necesitan una robusta combinación de herramientas, información y soporte para satisfacer rápidamente las cambiantes expectativas de los clientes.

La eficiente gestión y planificación del personal, gracias al uso de una herramienta de Workforce Management para Contact Center, logra la fidelización de los trabajadores con la empresa. Esto redunda en una mejor predisposición y calidad del trabajo de los mismos, lo que significa una mejora sostensible en la experiencia y satisfacción de los cliente.

Workforce Management el aliado perfecto para lograr el engagement del empleado y el cliente

Es necesario, definir una estrategia de employee engagement que sea compatible con la estrategia de customer engagement.  El empoderamiento de los empleados ayuda a obtener mejores resultados, al permitir medir la eficiencia de la organización y la calidad de la experiencia de los clientes.

La integración de una herramienta de Workforce Management en el contact center, también  permite identificar los recursos adecuados. Con ello se puede lograr:

  • 37% menos de absentismo.
  • 18% aumento de la productividad y eficiencia en la gestión de los agentes.

¿Cómo llevar a otro nivel el Workforce del contact center?

Herramientas como la de Enghouse Interactive permiten a los contact center mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costos operativos.  Mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.

Esta solución permite adecuar las habilidades de los agentes a las necesidades de los clientes y anticiparse a requisitos cíclicos y rotación. También permiten aumentar los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera. Todo ésto redunda en un aumento de los ingresos por up y cross selling.

En conclusión, con la implementación de la herramienta de Workforce Management, mejoran la productividad y la moral de los empleados gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios. Lo que permite aumentar la consistencia y calidad del servicio al cliente a través de todos los canales de contacto, ofreciendo una excelente experiencia al cliente.

Si quieres saber más sobre los beneficios de integrar una solución de Workforce Management en el Contact Center, haz clic en el botón.

 

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