El Self-Service en el Contact Center ¿Amigo o enemigo de la experiencia del Consumidor?

Contact Center IVR
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Las empresas están cambiando de una estrategia centrada en el negocio a una estrategia centrada en el consumidor. En consecuencia, es fundamental la implementación de soluciones de contact center para retail. Enfocadas en optimizar la experiencia del cliente.

Estamos viviendo en la era del consumidor, donde éste toma las decisiones y decide cómo y cuándo quiere contactar con una empresa. Además de cómo quieren comprar. Estamos viendo cómo una buena experiencia del consumidor es clave para diferenciarse de la competencia. Más aún cómo se consigue a través de agentes bien formados y con las herramientas apropiadas. Las cuales ayuden a  mejorar la resolución en la primera llamada (FCR) y la atención multicanal. Con con la adopción de funcionalidades que permitan tener la información unificada dentro del propio Contact Center.

Los consumidores utilizan diferentes medios para comunicarse con las empresas dependiendo de sus preferencia. Partiendo por su sensación de seguridad y otros factores personales. Así en muchas ocasiones intentarán resolver cualquier incidencia solos a través de las herramientas de self-service. ¿Si no les apetece que les atienda un agente, porque deberían hablar con él?  Al fin y al cabo estamos en la era del consumidor y ellos tienen el poder, o al menos deberían.

Implementando autoservicio para optimizar el contact center

Algunas empresas focalizadas en el negocio han implementado un sistema de autoservicio para mejorar la eficiencia del Contact Center. Además de la rentabilidad de la inversión. Al fin y al cabo, el coste humano en un Contact Center representa casi el 75% de los gastos totales. En consecuencia, los sistemas de autoservicio son el mejor aliado para reducir gastos. Al no tener agentes realizando un trabajo donde la interacción humana no es necesaria o aporta valor.

Sin embargo, si únicamente están focalizados en la rentabilidad y eficiencia del Contact Center al implementar estas soluciones, los clientes se pueden frustrar en el proceso o pueden percibir que la empresa no se está adaptando a sus necesidades.

¿Es posible entonces combinar las herramientas del self-service que benefician a la empresa con una estrategia basada en la experiencia del consumidor?

Sí. La clave es dejar que el cliente elija. Si el cliente prefiere utilizar el sistema con las herramientas del self service deberían poder utilizarlo. Además, si en cambio el cliente prefiere que le atienda un agente desde el principio o a en cualquier momento de la interacción también debería poder tener esa opción disponible. Recordemos que es el cliente el que manda.

Aún así, hay situaciones en las cuales la herramienta self-service puede añadir  valor sin importar las preferencias del consumidor. Recientemente tuve un problema en mi casa porque se fue la luz. Obviamente llame a la compañía eléctrica y para mi sorpresa ya estaba configurado el IVR con un mensaje relacionado con mi problema.

Una de las opciones era informar sobre una incidencia y al seleccionarla saltó una locución. Esta indicaba  que habían identificado un problema en mi zona y que estaban trabajando en ello. Que si quería más información podría escuchar las últimas novedades o hablar con un agente. Las herramientas self-service aportan valor, yo no necesitaba hablar con un agente en ese momento.

Únicamente reportar un problema y asegurarme que le llegaba a la compañía. Así se evitó involucrar a un agente en una llamada que no era necesaria. Al mismo tiempo me quedé con buena impresión de mi compañía eléctrica .

Este ejemplo enseña como una buena estrategia de negocio puede ayudar a dar una correcta experiencia de usuario. Consecuentemente, permitirá una mejora en la atención al cliente y que ésta repercuta en sus beneficios.
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