El cliente como centro del Contact Center

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Uno de los grandes retos a los que enfrentan los contact center en la actualidad, es garantizar y mantener, en clave de mejora continua, la calidad del servicio que ofrecen y el CX de sus clientes. La clave del éxito en este tipo de compañías está ligada a la satisfacción del cliente, ya que sin ella difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada con el consumidor.

El mercado esta cambiando hacia la era del cliente

Entre el 82% y el 68% de los clientes dicen que dejarían de hacer negocios con una empresa después de un mal servicio al cliente . Por otro lado el 85% de personas pagaría hasta un 25% más por un gran experiencia de cliente. El 70% de los clientes dicen que es probable que cambien de marca si los agentes no pueden responder a sus preguntas y el 62% de clientes efectivamente han cambiado de marca en el último año, debido a un mal servicio al cliente.

Teniendo en cuenta estos datos podemos conluir rápidamente en que en la actualidad,  la experiencia del cliente es una de las prioridades estratégicas para el 92% de las empresas. Debido a  mercados cada vez más competitivos y al propio comportamiento y exigencia de los clientes. Superando incluso al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

¿Cómo influye la importancia de la Experiencia del cliente en el Contact Center?

Con la aparición de múltiples puntos de contacto, Tiendas, Call Centres, Social Media, Email, Mobile App y Web services, surgen los grandes retos:  

  • Ofrecer al cliente el mejor canal de interacción para resolver sus necesidades.
  • Automatización de procesos para lograr la mayor eficiencia de del tiempo del cliente y lograr aumentar los ratios de First Call Resolution.
  • Automatización del proceso para lograr la combinación óptima entre la interacción del agente y el auto servicio 
  • Enfoque ágil para adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias del mercado.
  • Medir la experiencia del cliente de manera efectiva.
  • Escalabilidad para satisfacer necesidades empresariales inesperadas.
  • Construir una relación de confianza con el cliente, gracias a la colaboración durante el Customer Journey.
  • Anticiparse a las necesidades del cliente y proponer soluciones de forma proactiva.
  • Aprovechar e integrar la Inteligencia Artificial y la Inteligencia de Negocios en el ecosistema del Contact Center.

¿Cómo Enghouse Interactive permite a los clientes centrarse en el cliente?

 

Solución Omnicanal ALL-IN-ONE

  • Los clientes pueden acceder al contact center en cualquiera de los canales disponibles (Social media, Webrtc, Voice, Email, Chat, etc.).
  • Los clientes pueden decidir cambiar de un canal a otro según su conveniencia.
  • Cada cliente siempre llega al mejor y más apropiado agente para su caso.
  • Mejora de la lealtad del cliente al contactar al mismo agente durante el Ciclo de Vida del Cliente.
  • Cada interacción con el cliente se captura en un solo lugar ayudando a la empresa a identificar los comportamientos y preferencias del cliente.
  • El cliente puede elegir utilizar los Servicios no gestionados para resolver sus consultas en cualquier momento sin necesidad de interacción humana si así lo desea.

Medición de la Experiencia del Cliente 

  • Los informes 360 ayudan a la empresa a optimizar las futuras interacciones con los clientes basándose en las interacciones históricas.
  • Identificar los clientes fieles y las oportunidades de mejora.
  • Quality and Assurance helps the business to train and validate that the values of the company are reflected in every interaction
  • La Calidad y Garantía ayudan al negocio a entrenar y validar que los valores de la compañía se reflejan en cada interacción.
  • Las encuestas a los clientes proporcionan la capacidad de seguir mejorando el NPS.

Ágil y Escalable

  • Una solución flexible permite al negocio adaptar el centro de contacto a las necesidades del cliente o del mercado en un tiempo récord.

 

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