Creando una gran experiencia de “no cliente”

Basándome en experiencias recientes que mis amigos han compartido conmigo, todo parece indicar que muchas compañías no están dedicando tiempo a formar a sus agentes para enseñarles a afrontar de manera elegante una llamada en la que no encuentran al contacto adecuado, o cuando éste no está interesado en el producto o servicio por la razón que sea.

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Todo parece indicar que muchas compañías no están dedicando tiempo a formar a sus agentes para enseñarles a afrontar de manera elegante una llamada. Tampoco están utilizando soluciones de contact center para seguros optimizadas y que cumplan las expectativas de sus clientes. Bien sea una en la que no encuentren al contacto adecuado. O bien cuando éste no está interesado en el producto o servicio por la razón que sea.

Malas experiencias de cliente en la vida real

Agente utilizando un agradable tono de voz y sonriendo: “Hola, ¿hablo con Z? Soy X, de la compañía Y. Ofrecemos seguros médicos para pequeñas empresas y particulares”.

La persona que recibe la llamada responde en tono amable: “Hola, X. No tengo ningún empleado en mi empresa y ya tengo cobertura médica con el seguro de mi esposo. Por lo tanto,no soy ahora mismo un cliente potencial para su compañía”. Agente con tono de voz molesto: “Bien, ok…” (cuelga).

Esta llamada es una reminiscencia del mal telemarketing agresivo y avasallador que solían realizar algunas empresas de seguros hace años (desgraciadamente algunas aún lo practican). Aquí se entrenaba a los agentes en la filosofía “hit and run”: colgar de inmediato si el contacto no es positivo para no perder tiempo. Sin ofrecer un engagement de calidad.

Dada la manera en la que el agente comenzó la conversación y se identificó, es evidente que sabía cómo generar una primera buena impresión. Tal vez recibió formación para ello o quizá es su estilo natural de comunicación al presentarse a alguien.

Sin embargo, una vez supo que la persona no estaba interesada, su tono de voz cambió completamente. No existiendo posibilidad de venta, el agente no veía la necesidad de finalizar la llamada positivamente.

Su enfoque estaba claramente en los resultados inmediatos, en el aquí y ahora, sin importarle la impresión que había causado en ese cliente potencial. Y como sabemos hoy en día, nuestros clientes potenciales y actuales no le contarán sólo a diez personas la mala experiencia que tuvieron con nuestro agente. Sino que lo transmitirán en redes sociales a centenas, inclusive a miles de personas.

Otro ejemplo de una mala experiencia de “no cliente” es cuando el agente llama y la persona a la que está tratando de contactar no está disponible. Normalmente sucede algo como esto:

Agente: “Hola, ¿puedo hablar con el señor X? Soy Y, de la compañía XYZ”.
Persona que contesta el teléfono. “No, no está disponible ahora mismo. ¿Puedo tomar el mensaje?”.
Agente utilizando tono de voz plano: “Volveré a llamar” (cuelga).

No supone tanto tiempo añadir una frase educada como: “Gracias, lo llamaré después. ¿Sabe cuándo es un buen momento para localizarlo?”.

Si el programa de formación de su Contact Center no incluye todavía una parte de debate y dinámicas de grupo enfocadas a generar una gran “Experiencia de Cliente Potencial” con este tipo de contactos, esperamos que lo tenga en cuenta. Deberíamos crear experiencias positivas, demostrando interés en todas las personas que contactamos. Un excelente mentor hace muchos años siempre decía: “¡El ‘no’ de hoy puede ser el  ‘sí’ de mañana!”.

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