¿Cómo gestionar los impactos del Teletrabajo en el Contact Center con herramientas integradas?

Retos del Teletrabajo para Contact Center
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Es innegable que el teletrabajo tiene ventajas y para los negocios de Contact Center se ha convertido en una valiosa oportunidad. Sin embargo, adoptar el teletrabajo en un Contact Center representa un gran impacto sobre la infraestructura e incluso sobre la administración y dirección de personal. 

Por ello, el éxito de una operación remota depende de que exista control de toda la operación aún estando fuera de las instalaciones. Es necesario contar con procesos claros y herramientas integradas, que garanticen la eficiencia y productividad en las actividades.

Si por el contrario, no se cuenta con las herramientas de control necesarias para llevar a buen término el teletrabajo, esto puede generar incluso la pérdida de oportunidades comerciales. Y no queremos eso, ¿verdad?.

Pensando en estos aspectos, y con el objetivo de afrontar de la manera adecuada el trabajo remoto, creamos este contenido. Aquí destacamos la relevancia y el valor de contar con herramientas integradas en este proceso de adaptación.

Importancia en la unificación de herramientas

Existen diversas herramientas para el teletrabajo en un Contact Center con el fin de facilitar y agilizar la dinámica.

Sin embargo, es importante que exista un vínculo entre todas las herramientas, que garanticen el éxito de las operaciones. Es decir, las herramientas deben complementarse y verse como un conjunto de soluciones que te permita controlar las actividades diarias.

Por lo anterior, es imprescindible contar con un software All-in-One, que no necesite integraciones complejas con las herramientas básicas para el Contact Center, ya que todas ellas están integradas en él mismo. Lo cual hace que su funcionamiento sea más sencillo en una situación de teletrabajo. Especialmente si este software está en la nube, dada la flexibilidad, escalabilidad y seguridad que permite.

Pongamos un ejemplo práctico, tal vez éste podría ser tu caso. Has tenido que reducir personal por causa de la coyuntura actual generada por el COVID-19. Esto ha provocado que se presenten situaciones de insatisfacción por parte de tus clientes, al tener ellos que esperar por largos tiempos a que sean atendidos, quizás se presentan cortes en las comunicaciones, o inclusive, deficiencias a la hora de unificar la información proporcionada por los usuarios. ¿Te ha ocurrido?

Una herramienta All-in-one te permitirá tener claridad en todos los puntos del viaje del cliente para así ofrecer una experiencia transversal y sin fricciones, entre otras ventajas.

¿Cuáles son los beneficios de contar con una solución All-in-On?

  • Atención omnicanal en cualquier momento y a través de cualquier canal.
  • Reducción de los tiempos de respuesta de los agentes gracias a la disponibilidad de toda la información en una única plataforma.
  • Automatización de las interacciones para una atención al cliente sin esperas ni reiteraciones.
  • Comunicaciones proactivas y personalizadas para comunicar con el cliente en el momento adecuado.
  • Medición de la calidad de la atención y los procesos.

¿Por qué implementar una solución All-in-One en tu Contact Center?

Aunque los agentes se encuentren operando de forma remota y tengan acceso a su desktop y herramientas de trabajo habituales, así como a soluciones para recibir/emitir llamadas, si no se cuenta con un software All in One, se toma el riesgo de que algunos procesos no sean ejecutados adecuadamente, con la calidad, efectividad y resultados con que se efectuaban con anterioridad.

Igualmente, este software se conecta con las demás herramientas necesarias para llevar a cabo las actividades diarias, como lo es el caso del CRM o APIS sencillas. Esto permite complementar el entorno virtual de teletrabajo, garantizando que todo sea más eficiente.

En el caso específico de Enghouse Interactive, integradas en el software All in One,  contamos con herramientas que ayudan a mitigar algunos problemas del teletrabajo y que componen el paquete Smart Staff Optimization (SSO): como son la herramienta de BI, la de Workforce Management, Quality Management Systems, Gamificación y Vidyo.

Todas estas herramientas en conjunto facilitan el control de las operaciones. Permiten realizar seguimiento constante y oportuno a los KPI’s, asegurar la calidad en la prestación del servicio y motivar la productividad de los agentes.

Lee más sobre Smart Staff Optimization aquí

En conclusión, es posible aseverar que es determinante contar con la tecnología adecuada para afrontar los impactos del Teletrabajo. Herramientas integradas que te permitan controlar de forma holística la operación del día a día. Esto te permitirá eficientar los procesos, aumentar la productividad y las ventas, y mejorar la experiencia del cliente.

Si quieres más información para lograr una mejor gestión del trabajo remoto, te invitamos a descargar la Infografía.

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