Cómo alinear la tecnología a la estrategia de contact center para BPO

estrategia de contact center para BPOs
Compartir en Redes

La falta de optimización de los procesos BPO del contact center está derivada, en muchas ocasiones, de la falta de optimización en la implementación y configuración de  la tecnología. Es frecuente que esta configración, no se alinee con la estrategia de negocio y los objetivos de esta estrategia.

Estas estrategias ineficientes afectan a la productividad del contact center, desde la menor cantidad de ventas cerradas hasta los menores niveles de servicio y satisfacción. Todo ello debido principalmente a la falta de omnicanalidad y automatización y a no adaptarse a las necesidades estacionales y/o puntuales.

Software de contact center para la optimización de los procesos BPO

Las soluciones de Enghouse Interactive resuelven de manera sencilla las principales necesidades para alinearse a la estrategia de contact center para BPO. Mejorando la eficiencia de las campañas, bien sean de ventas, atención al cliente, soporte o fidelización y en cualquier canal de comunicación

Objetivo 1: Mejorar la eficiencia de los recursos en campañas outbound e inbound

  • Configuración del marcador automático en modo progresivo para campañas de ventas y fidelización.
    • Programación de tiempos de estado de agente y establecimiento de tipificaciones automáticas, con el fin de mejorar la contactabilidad. Lo que permite aumentar el First Call Resolution en 17%.
    • Implementación de estrategia blended a través de un planteamiento de prioridades en campañas inbound o outbound (mayor prioridad outbound si la necesidad es más ventas. Mayor prioridad inbound si la necesidad es atender más servicio al cliente).
  • Definición de estrategia de IVR a medida.
    • Identificación de las diferentes unidades de servicio ofrecido para establecer una opción de autoservicio personalizada.
    • Programación del flujo de la IVR de tal manera que éste garantice que cliente es direccionado a un agente que ya lo ha atendido, manteniendo el contexto de la interacción.

Objetivo 2: Garantizar un servicio omnicanal y satisfactorio

  • Implementación de chatbots con flujos de trabajo optimizados.
    • Establecimiento y control de los tiempos de atención y tareas a automatizar. Así se pueden programar las respuestas en el chatbot y aumentar su velocidad de respuesta.
    • Integración de aplicaciones de terceros y aplicaciones móviles a través de APIs. Permitiendo el pago de facturas o la programación y cancelación de citas.
  • Adecuación de la herramienta de voz inbound en servicio al cliente.
    • Programación de controles de parada y tiempos de respuesta de cada agente por tipo de servicio. Lo que puede mejorar los niveles de servicio en un 22%.
    • Agrupación de interacciones en casos o incidencias, acelerando los tiempos de resolución de requerimientos.

Objetivo 3: Aumentar la productividad adaptándose a la demanda cambiante de los clientes

  • Asignación de tareas multiskill a agentes a través de herramientas.
    • Programación de agentes de acuerdo al tipo de interacciones y orden de canales a gestionar (voz, chat, email, redes sociales). Evitando que los agentes estén desocupados.
    • Integración con CRM y la base de conocimiento del contact center para conocer cómo atender cada canal de interacción en horas pico y valle.
  • Dimensionamiento de las necesidades de la campaña utilizando herramienta de supervisor.
    • Identificación de soluciones o módulos a utilizar basándose en el tipo de campaña (ventas, recobros/cobranzas, servicio al cliente, fidelización).
    • Priorización de tareas de los agentes, mediante la identificación del servicio requerido, permitiendo el aumento de productividad en un 36%.

Implementando la tecnología de forma eficiente y personalizada, pueden mejorar todos los indicadores y ratios del contact center, logrando una mejopra del ROI de hasta un 20%. Estos resultados pueden lograrse más rápidamente, si la tecnología es flexible, sencilla de implementar y customizar para las necesidades concretas de la operación y de cada servicio. Y si, además, se cuenta con un equipo de profesionales con mucha experiencia en la adecuación de esta tecnología para lograr los mejores y más rápidos resultados.

¿Quieres conocer cómo las soluciones de Enghouse te ayudan a sacarle máximo provecho a la estrategia de contact center para BPOs? Visita nuestra página web y descarga recursos gratuitos.

0 Me gusta
0 No me gusta

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos requeridos están marcados