Business Intelligence para Contact Center: El poder de los datos

Business Intelligence para Contact Center
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Una herramienta de Business Intelligence para Contact Center resuelve uno de los grandes retos de los mismos, el correcto manejo de la cantidad ingente de datos generados para convertirlos en oportunidades de negocio. La implementación de tecnología específica para ello, es clave para lograr el máximo rendimiento de estas herramientas.

El contact center como container de datos

En el caso específico de Enghouse BI integrado en Presence Suite,  hablamos de una solución que nace de la operación y, por tanto, está totalmente enfocada a dar soluciones a la misma. Se trata de un software muy flexible y completamente customizable, que permite ofrecer soluciones personalizadas para cada empresa y proceso.

Durante la gestión de esta operación, las diferentes áreas suelen trabajar con silos de información concretos, lo que resulta en una visión parcial o segmentada de la información. Pero la herramienta de contact center dispone de toda la información de las diferentes áreas. Sólo es neccesario contar con la herramienta adecuada para lograr una visión completa de la misma.

El valor de la Información

Uno de los grandes valores de Enghouse BI para contact center, es el self service. Esta posibilidad, permite al cliente determinar la relación de los datos y ofrecer cuadros de mando que no se limitan a la información de cada silo. Permitiendo realizar un análisis cross que posibilita  determinar la causa raíz, tendencias o patrones.

Esta filosofía de customización permite adptar la herramienta a las necesidades específicas de cada negocio, empresa, o incluso departamento. A la vez que les permite ir más allá para ver más información, siempre según los distintos grupos jerárquicos y departamentales configurados.

Se pueden  presentar datos a distintos niveles de la organización, que puedan influir en la relación con clientes, comercialización de servicios y consecución de los objetivos corporativos.  Siendo estos: agente, team manager, contact center manager, quality, área marketing, área comercial, área productiva y alta dirección.

El mismo set de datos  puede proporcionar distintos cuadros de mandos, personalizando KPIs o elementos que pueden interesar a cada nivel de la organización. Paralelamente, todos pueden realizar un análisis en detalle con unos pocos clicks de ratón.

Todos los cuadros de mando se alimentan de la misma información (data model). Por tanto no hay riesgo disponer de distintos resultados o errores provocados al manipular la información para agruparla / sumariarla para áreas jerárquicas más elevadas en la organización. 

Beneficios del uso de una herramienta de Business Intelligence para Contact Center

  • Toma de decisiones en tiempo real: Gracias a la evaluación y análisi de Kpis de negocio y contacto.
  • Mayor eficiencia y productividad: Adecuando las estrategias de contactacion y atención al cliente.
  • Aumento de la Satisfacción del Cliente: Analizando patrones, tendencias y encuestas de satisfacción, para ofrecer un customer journey optimizado.

Cómo lograr estos objetivos integrando Presence Suite con Enghouse BI

1. Combinando métricas del contact center específicamente operativas / productivas con métricas de negocio.
2. Mediante la evaluación interna del servicio y percepción del cliente.
3. Definiendo KPIs o métricas críticas para la consecución de objetivos, gracias al análisis de cómo el cambio de una métrica o KPI puede provocar cambios en otro KPI. 
Estas métricas no requiere modificar la relación o los datos existentes. Tan sólo definir como se desea visualizar (widget), la fórmula a aplicar y la relación con otros widgets. Que permiten filtrar o determinar la relación con otras meticas o causa raiz.
4. Logrando una visión completa de la información en la solución a través del script, el módulo de calidad, la IVR, las encuestas  y los datos operativos del contact center. Gracias a la relación de los datos y capacidad de visualización en widgets muy específicos , filtrado y drill down. 
No estamos hablando aquí de opciones básicas, como el idioma preferido, sino que podemos  ver los resultados reales operativos. Determinar la edad, sexo, nivel educativo, nivel salarial, localización, hora de llamada, día de llamada, razón de llamada. Así  ofrecernos una visión no sólo sobre  qué “tipo” de agentes tienen que gestionar qué “tipo” de clientes, sino también que perfil de agente sería el prototipo a contratar a nivel cross.
5. Al disponer de toda la información inter-relacionada más allá del área en cuestión. Añadido a las posibilidades de poder adaptar los dashboards rápidamente, y  que cualquier área puede analizar la información de forma muy sencilla. 
Esto no es sólo para el agente, la herramienta es tan flexible que puedes identificar cómo  priorizar y segmentar las cargas, identificando  grupos de baja o alta conversión, o momentos de mejora de la conversión para cada grupo.
Todo esto se hace extrapolando los perfiles de clientes y determinando que valores pueden ser representativos para analizar y agrupar. Siempre teniendo en cuenta que  un sólo valor puede no ser consistente, pero si se mezclan edad, con sexo, localización y nivel salarial, se pueden identificar patrones interesantes. Al igual que si se cruzan datos sobre satisfacción y causas que pueden provocar que esta sea mayor o menor.
6. Sin necesidad de establecer informes estáticos que no permiten analizar realmente la información, ya que no se puede ver nada más allá del informe en cuestión.

7. Evita errores y pérdidas de tiempo, ya que todos los dashboards se alimenten de la misma fuente.  Lo que ofrece al Management la posibilidad de ser más curioso y si lo desea bajar hasta el agente, interacción y client para identificar el root cause – analysis.

Si quieres ver cómo funciona la herramienta y descargar más información sobre la misma, en nuestra web puedes VER UNA DEMO así como otra documentación.
Solución Omnicanal para Contact Center
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