Lo cierto es que la pregunta debería ser: ¿tengo ya tecnología Big Data en mi Call Center y lo desconozco? Para responder a esta pregunta no hace falta ser un experto, y es que todas las compañías de software se afanan hoy en día en poder gestionar, de una manera más eficiente, la ingente cantidad de datos que un Call Center maneja.
Gartner no ha hecho más que acrecentar la expectación por este sector, indicando que sólo en 2012 ya está previsto gastarse 28.000 millones de dólares en tecnologías relacionadas con Big Data. ¿Mucho? No lo creo, teniendo en cuenta que se trata principalmente de gasto en renovación de hardware. Sólo el 15% se destinará a software con capacidad de procesamiento de tal cantidad de datos.
¿Debo entonces gastarme parte de mi presupuesto en tecnologías sólo para Big Data? La respuesta es no. La decisión sobre invertir en un determinado software de Call Center debe tomarse desde un punto de vista más estratégico, como herramienta que sirva de motor del cambio del negocio. Para ello será necesario que la herramienta elegida sea capaz de gestionar informes de diferentes fuentes, tanto estructuradas (por ejemplo, una base de datos en Access) como sin estructura (como el Social Media). En otras palabras, poder gestionar grandes cantidades de datos de diferente índole se ha convertido en un requisito a tener en cuenta en la elección de una solución completa de Call Center.
Una cosa sí es cierta: Big Data no es ya una tendencia, es una realidad tangible. ¿Está tu Call Center preparado?
