Imagínese esto: Un agente de Contact Center toma su teléfono, mira su lista de contactos y procede a marcar manualmente el teléfono de un cliente que debe contactar para tratar de cerrar una venta. Luego espera pacientemente unos 15 o 20 segundos mientras su llamada es contestada. No suena tan mal ¿cierto? Sí, no suena tan mal, si lo hace cinco o diez veces.
Lo que sí parece terrible es imaginar al agente realizando esta labor la mayor parte de su jornada laboral, inclusive, puede que sea la jornada laboral completa si se dedica exclusivamente a gestionar las campañas de llamadas salientes.
Más aún, a los 15 o 20 segundos que al agente le toma lograr un contacto efectivo, es necesario añadirle el tiempo que se demora en marcar el número telefónico. Este tiempo de trabajo improductivo se traducen en tres palabras temidas por cualquier tipo de negocio: pérdida de dinero. Y lo único que se pierde no es dinero, la motivación de los agentes se desploma cuando sus intentos de llamadas no resultan exitosos, ya sea porque el número está ocupado o porque suena un mensaje que dice “el número marcado no existe”.
Los reportes estadísticos sobre los resultados de las llamadas gestionadas también pueden convertirse en una “piedra en el zapato” para los Contact Centers. La mayoría de empresas extraen los datos básicos de telefonía de su plataforma PBX, datos como el número de llamadas ingresadas, tiempos de conversación, números telefónicos, llamadas de salida realizadas, etc. Pero los datos de gestión del contacto efectuado, los datos que especifican qué fue lo que sucedió con la llamada, son registrados manualmente o en hojas de cálculo de Excel. Al tener varias fuentes de donde extraer los datos para realizar un análisis del desempeño del Contact Center, se pueden presentar inconsistencias en los datos extraídos, duplicidad de información y tener procesos desagregados.
Si el Contact Center gestiona interacciones con sus clientes con canales adicionales al tradicional, los problemas pueden ser aún mayores. Cuándo los canales no tradicionales como el e-mail, fax, chat, SMS, Redes Sociales no están integrados en una cola universal y por el contrario, la actividad se realiza con aplicaciones que no generan métodos de medición y control, la constante en el contact center serán los reprocesos, la falta de información histórica y la pérdida de productividad y de oportunidades de negocio.
La automatización de las labores de Contact Center, así como la automatización de muchas de las tareas dentro de una compañía, pretende reducir costos operacionales e incrementar la productividad. Pero esto no es lo único que se pretende mejorar. Según Dan Miller, Analista Senior y fundador de Opus Research “Más y más clientes están adoptando el camino que involucre menor esfuerzo de su parte. No se trata de pereza, sino de mayor eficiencia personal y poder determinar de qué manera prefieren interactuar con las compañías”
Volviendo al ejemplo de la gestión outbound, el marcador automático optimiza al máximo el tiempo que el agente dedica a la gestión telefónica de contactos, eliminando tiempos improductivos entre llamadas y tareas mecánicas que lo desgastan y distraen de su objetivo, además de minimizar en un 99% el error humano a la hora de realizar una marcación la cual pude terminar en un teléfono equivocado. Es decir, los marcadores automáticos se encargan de pasar únicamente las llamadas “vivas” a los agentes para que estos interactúen con los clientes. En esos más de 15 segundos en los que “artesanalmente” se intenta contactar a una persona (marcando y esperando que contesten) un marcador automático puede enrutar multiples llamadas a los agentes de Contact Center justo en el momento en que se hace contacto con el cliente.
¿Cómo se podría gestionar una campaña política en la cual se requiera llamar indiscriminadamente a las personas para promocionar las estrategias del candidato? Los agentes de Contact Center podrían realizar esta desgastante labor de forma manual, pero la productividad de la campaña se incrementaría si se utiliza un sistema automatizado que se encargue de llamar a una lista predeterminada de contactos y, a través de un mensaje pregrabado en el sistema, comunicar la campaña política a los contactos de la lista. Para eliminar la tediosa tarea de generar los reportes estadísticos de manera manual y más importante aún suprimir la duplicidad de datos, incoherencia de información extraída del sistema y obtener el desempeño de la operación de Contact Center, también es necesario automatizar todas estas tareas bajo un solo sistema. Un software que permita generar tanto los reportes básicos de telefonía como los reportes de gestión de las interacciones con los clientes (a través de todos los canales de comunicación), en tiempo real y de manera remota, permitirá que los gestores y supervisores de los Contact Centers dispongan de la información necesaria para tomar decisiones anticipadas que mejoren la productividad de sus servicios/campañas.
La automatización del Contact Center permite optimizar la gestión de las operaciones y cumplir con los principales KPIs del negocio: incrementar la satisfacción del cliente, mejorar los procesos de servicio y atención y reducir los costos operativos. Asimismo, es preciso conocer y medir los elementos operativos que condicionan la gestión de los servicios e inciden en la productividad.
No se debe esperar a que lleguen tiempos mejores en su empresa para tomar la decisión de automatizar las operaciones de su Contact Center mediante tecnología. Es necesario analizar el ahorro que puede suponer la inversión en tecnología, y no verlo sólo como un gasto más. Es necesario comprender que se puede maximizar la productividad del Contact Center no sólo a través de la automatización de las tareas, sino también a través de la eliminación de algunas.
