Para adaptarse a la transformación digital, los contact centes necesitan automatizar sus procesos de atención al cliente. A través de soluciones de autoservicio con inteligencia artificial, como chatbots y asistentes virtuales. Herramientas que faciliten interacciones rápidas, eficientes y satisfactorias en cualquier momento y canal.
Equilibrio entre bots y asistentes virtuales e intervención humana en el contact center
Los chatbots y asistentes virtuales son ideales para gestionar estas tareas rutinarias. Para liberar a los agentes del contact center y que se enfoquen en interacciones de mayor valor.
Pero si el requerimiento es complejo o el cliente lo solicita, la conversación debe escalarse a un agente de call center. Así, para que la transición sea exitosa, la implementación de los asistentes en el contact center, deber ser completa, como un canal más. Es la única manera de mantener el contexto y no generar insatisfacciones.
Los chatbots pueden utilizarse también para mejorar el servicio al cliente ofrecido por los agentes. Suministrándoles información en tiempo real sobre el perfil del cliente e informándoles de posibilidades de up selling u otros.
No existe una fórmula ideal para decidir el grado de automatización de cada proceso. Esto depende de las necesidades de cada contact center. Sí es necesario tener en cuenta que entre más compleja sea la interacción, mayor será la necesitad de intervención humana. Contar con un experto en la implementación de este tipo de herramientas y estrategias, hará que aumente la eficiencia y el ROI.
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