¿Te has preguntado alguna vez cómo aumenta la productividad de tu Contact Center remoto una herramienta de Workforce Management? Pues bien, esto es fundamental para el buen desempeño y el rendimiento del Contact Center, y aún más en modalidad de trabajo remoto.
La gestión de personal puede ser uno de los mayores desafíos al administrar tus operaciones y esta situación se agudiza con el teletrabajo. La falta de control de los agentes e incluso la ausencia de la monitorización de su performance, se hacen más evidentes en este entorno. De ahí, la importancia de implementar una solución de Workforce Management que permita controlar, y a su vez, aumentar la productividad de tu Contact Center remoto.
Hoy en día, aún se suele pensar que existe una relación directa entre la productividad de un trabajador y la ubicación física de su supervisor. Esto es cuestión del pasado. Los efectos del trabajo remoto, en cuanto a la administración de la fuerza laboral, dependen en gran medida, de la implementación de herramientas adecuadas que te aseguren el control y la disponibilidad de los recursos con los skills apropiados en tiempo real.
Tal vez te has visto en una disyuntiva de no saber cómo controlar la operación de forma remota. Con los agentes localizados en diferentes sitios, se te dificulta la importante tarea de dimensionar de forma eficiente los recursos del Contact Center. ¿Te suena familiar esta situación? Pues bien, para que el trabajo remoto tenga éxito y aumentes la productividad de tu Contact Center, debes tener un equilibrio entre recursos disponibles y demanda de servicio.
Pero ¿cómo gestionar la fuerza laboral trabajando de forma remota? La solución reside en la implementación de una herramienta de Workforce Management (WFM), que te permita planificar la cantidad de personal adecuado, en el momento indicado y con el conocimiento necesario.
¿Qué hace una herramienta de Workforce Management (WFM)?
Existen dos situaciones que se derivan de una inapropiada gestión de la fuerza de trabajo, el sobredimiensionamiento y el subdimensionamiento. En la primera, tienes más personal del que realmente requieres y estás pagando salarios de forma innecesaria, y en la segunda, no alcanzas a cubrir las métricas de servicio solicitadas, generando así una desagradable experiencia a tus clientes.
En cualquiera de los dos casos, un dimensionamiento de personal inadecuado puede generar:
- Aumento en los costes operativos
- Disminución en la productividad
- Falta de trabajo para los agentes
- Reducción en los ingresos
- Sobrecarga o saturación laboral
- Ausentismo y rotación del personal
- Disminución en los niveles de servicio
Con una solución de Workforce Management, es posible agilizar y optimizar los procesos, a través de la obtención de escenarios más precisos para realizar la gestión adecuada de tu fuerza de trabajo.
La solución de Workforce Management (WFM) de Enghouse Interactive, facilita la previsión y programación del trabajo del personal del Contact Center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad, así como reducir los gastos administrativos.
En este vídeo te mostramos de forma detallada cuáles son los factores claves de esta herramienta.
Características de la herramienta WFM de Enghouse Interactive
Esta solución va mucho más allá de la planificación de la fuerza de trabajo, pues permite:
- Pronosticar la demanda del servicio
- Crear cronogramas automáticamente
- Desarrollar informes precisos y perspicaces
- Mejorar la operación general de servicio al cliente
- Dimensionar, prever y asignar los recursos en tiempo real
- Saber quién está disponible y cuáles son sus skills, para lograr un equilibrio entre recursos y demanda y a su vez la reducción del absentismo
Implementando esta herramienta en tu Contact Center conseguirás:
- Controlar los horarios del personal (asistencia, tiempos libres, vacaciones, licencias, etc.)
- Mejorar los niveles de servicio sin aumentar los costes operativos, mediante la reducción de los períodos de falta o exceso de personal.
- Aumentar los ingresos, gracias a la disminución del abandono y la reducción de los tiempos de espera, a la vez que se incrementan el up y cross-selling.
- Mejorar la productividad de los empleados en un 30%, gracias a la fijación de objetivos y métricas claras, retroalimentación de rendimiento y mayor flexibilidad de horarios.
- Analizar escenarios atípicos y estar preparado para situaciones imprevistas.
- Monitorizar el desempeño de tus agentes, obteniendo en detalle los KPIs reales de los funcionarios.
En este contexto, la implementación adecuada de una solución de WFM te permitirá:
Aumentar la eficiencia en tus procesos y de esta manera la productividad de tu personal. Al tener control de los recursos, además de incrementar tus ingresos, reducir costes operativos e impactar de forma positiva en la experiencia del cliente, también te facilitará la programación, previsión y programación del volumen de trabajo de los agentes, de acuerdo con la demanda del servicio, para así cumplir con los objetivos planteados. Todo esto de forma automatizada y con una metodología definida.
Sin ninguna duda, un buen balance en el dimensionamiento del personal evitará la sobrecarga o falta de trabajo, permitiendo así, maximizar el valor de cada interacción con el cliente y mejorar los niveles de servicio.
Si quieres más información sobre cómo implementar Workforce Management en tu Contact Center, déjanos tus datos y contactaremos contigo para hablar de tus necesidades de forma personalizada.
Workforce Management (WFM) se encuentra incluida en el paquete de herramientas de Smart Staff Optimization (SSO). Con la implementación de SSO en tu Contact Center, es posible gestionar de forma adecuada la operación trabajando en remoto. Facilita el control total, permite realizar seguimiento constante y oportuno a los KPI’s y asegura la calidad en la prestación del servicio.
