En el 2011 los analistas de Gartner predecían que en el 2020 los clientes gestionarían el 85% de sus interacciones sin la ayuda de un humano. La demanda de un servicio de atención al cliente que se produzca en el momento y dónde el cliente elija, ha provocado la necesidad de invertir en herramientas de automatización y autoservicio como IVR’s, Webchat y SMS.
La aplicación de la inteligencia Artificial a estos procesos del contact center, a través bots o asistentes virtuales, están marcando el inicio de una nueva era en la atención al cliente.
La realidad
Actualmente, los bots de voz (voicebots) y de texto (chatbots) son las aplicaciones de inteligencia artificial más comunes y desarrolladas. Posibilitan un servicio 24/7, gestionan altos volúmenes de interacciones, mientras reducen costes operativos. Son la opción perfecta para atender a los nuevos tipos de clientes, los hiperconectados.
Estos agentes virtuales, requieren el uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis voz y procesamiento de lenguaje natural. Que les dota de capacidades 100% conversacionales. Y permite a las compañías ofrecer experiencias cada vez más versátiles y similares a las proporcionadas por un agente. Transmitiendo la profesionalidad, confianza y cercanía que los clientes exigen.
Sus capacidades de integrar los canales digitales con los tradicionales y combinar la inteligencia artificial en el contact center con el machine learning, permite crear alternativas adaptadas a cada requerimiento. Incrementando las probabilidades de que el cliente solvente sus dudas de forma rápida y eficaz sin necesitar hablar con un agente.
Siguientes pasos
Las grandes compañías tecnológicas, como Amazon y Google, están haciendo una clara apuesta por el uso de esta tecnología, integrándola en nuestro día a día. En asistentes virtuales para el hogar, smartphones, sistemas operativos, electrodomésticos y automóviles entre otros.
Conscientes del alcance de estos dispositivos, muchas compañías han abierto líneas de desarrollo para las plataformas. En el contact center, los proveedores de software, ya están trabajando en integraciones con las plataformas Google Home y Alexa. Esto permitirá tanto del lado del cliente como de manera interna en las plataformas, a través de supervisores y administradores, el uso de estos dispositivos para mejorar la eficiencia y la experiencia en los procesos de atención al cliente.
Experiencia de cliente emocional
Según Fjord, a día de hoy el 62% de los usuarios ya se sienten cómodos al ser atendidos por un asistente virtual. Pero esto no se quedará por aquí. Aunque estas tecnologías ya presentan un alto nivel de innovación, el punto de inflexión va a ser la inteligencia emocional.
Con ello las experiencias de los clientes serán mucho más cercanas y efectivas. Al conocerles mejor y poder entender sus sentimientos en cada fase de la interacción, se le podrá ofrecer en tiempo real opciones que se adapten a sus necesidades. Más que agobiarles con alternativas irrelevantes. Que perjudican el customer journey y su fidelización con la marca.
El aprendizaje continuo
Otro de las grandes potenciales de esta tecnología es su capacidad de aprendizaje. Gracias al Big Data, el Machine Learning y su integración con redes colaborativas en la nube, se podrá acceder a cantidades masivas de información y aprender de la misma.
Utilizando modelos de análisis continuo para generar nuevos patrones de comportamiento de los clientes. En base a datos demográficos, económicos y sociales y así crear nuevas estrategias de atención al cliente.
Esto hará que los asistentes virtuales sean cada vez más efectivos y casi tan dinámicos como un ser humano.
¿Que nos espera?
Muchas empresas ya están invirtiendo en estas tecnologías. Integrándolas en sus operaciones para probar, aprender de sus errores y evitar imperfecciones. Solo así podrán ofrecer experiencias únicas y ser competitivas en los próximos años.
Las herramientas de inteligencia artificial ya son una realidad, aunque todavía no muy desarrollada. Todavía quedan por llegar Soluciones cada vez más capacitadas, eficientes y humanizadas que transformarán por completo el customer journey.
Sólo aquellos que sean pioneros en la aplicación de esta tecnología, sobrevivirán en el nuevo entorno del Contact Center del futuro.
En esta demo podréis ver un pequeño ejemplo de como un Asistente Virtual permite interactuar en el Contact Center.
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