Tener una visión clara y completa de la experiencia del cliente para identificar oportunidades concretas de mejora no siempre es fácil. Entre la dispersión de la información, la dificultad de obtener informes completos y las limitaciones de las herramientas tradicionales, como las encuestas, para evaluar la satisfacción de los clientes, puede ser tentador rendirse. Pero ¿Qué pasaría si te dijéramos que es posible centralizar, analizar y transformar los datos en un plan de acción sin dificultad?
Desafío
Convertir los datos en un plan de acción
Antes de actuar, es necesario comprender el panorama general. Para una empresa hoy en día, tener una visión clara y completa de la experiencia del cliente es fundamental. Al transformar con éxito los datos en conocimiento y en un plan de acción, ayudas a difundir la voz del cliente en toda su organización. ¿El resultado? Se observan y comparten ganancias operativas concretas, de modo que poco a poco se establece una cultura del cliente, y todos los empleados se conciencian de la importancia de escuchar y responder a las peticiones de los clientes.
Metodología
Escucho, analizo, actúo: los pilares de la mejora de la experiencia del cliente
¿Quieres dar a tu empresa una nueva dinámica centrándote en la mejora de la experiencia del cliente? Desde escuchar a sus clientes hasta pasar a la acción, hay una motivación por encima de todo: satisfacer plenamente a tu público. ¿Pero cómo se hace?
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Escuchar a los clientes en todas las interacciones
Solicitar opiniones es obviamente interesante, pero no siempre es posible y ¿es realmente suficiente? Los datos de las encuestas o las reclamaciones sólo proporcionan una visión limitada y es difícil obtener una visión general del estado de satisfacción de los clientes. Por tanto, es necesario escuchar la voz del cliente en un sentido más amplio. Detrás de ella se encuentra su opinión profunda y sincera… la que a veces ocultan. Al recopilar las conversaciones a lo largo de todo el recorrido del cliente, ya sea el canal físico o el digital (encuesta, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.), y al escucharlas atentamente, los gestores de las relaciones con los clientes pueden tener una verdadera visión de 360° de la experiencia del cliente.
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Analizar lo que dicen para entender las razones de su comportamiento
El Net Promoter Score no es una herramienta suficiente. Este tipo de indicador no es lo suficientemente preciso como para ofrecer una visión exacta de los sentimientos de los clientes. Pero la dificultad estriba en analizar rápida y exhaustivamente la enorme masa de información recogida. Para ello, hay que poner en marcha soluciones capaces de analizar automáticamente las opiniones de los clientes a gran escala. Para ello es necesario el procesamiento automático del lenguaje, el análisis semántico y los mecanismos de aprendizaje automático. Utilizar este conocimiento para actuar rápidamente y corregir los problemas de la experiencia del cliente
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Utilizar este conocimiento para actuar rápidamente y corregir los problemas de la experiencia del cliente
Una vez finalizados los procesos de escucha y análisis, es el momento de centrarse en las lecciones aprendidas. En una época en la que todo cambia muy deprisa, es importante que las empresas puedan actuar con rapidez y eficacia. Para ello, es esencial difundir la voz del cliente a todos los equipos para que todos puedan hacer suyas las lecciones aprendidas y actuar en consecuencia. La tecnología también desempeña aquí un papel esencial, ya que permitirá devolver rápidamente la información esencial de forma clara y adaptada a cada perfil, especialmente en forma de informes y cuadros de mando, y sugerir mejoras. El análisis de la voz del cliente ya no es una prerrogativa de unos pocos científicos de datos, sino que se está convirtiendo en un asunto de todos.
Pasos clave para ser eficaz
- Implantar una organización ágil y orientada al cliente
- Definir las métricas y alinearlas con los objetivos empresariales (cesta media, retención, etc.).
- Optimizar (y por qué no adaptar) las encuestas:
- Céntrate en las preguntas que proporcionan información esencial, favoreciendo las preguntas abiertas.
- Gestiona bien las reclamaciones y analizarlas para identificar los principales puntos conflictivos.
- Recoge la voz del cliente de forma exhaustiva en todos los canales y vías.
- Implanta una herramienta que analice de forma rápida y automática la masa de información recogida y la transforme en información procesable.
- Difunde la voz del cliente dentro de la organización y toma medidas:
- Establece cuadros de mando adaptados a cada equipo o departamento.
- Define iniciativas concretas para aprovechar los puntos fuertes y mejorar los débiles.
- Seguimiento periódico.
Solución
¿Cómo te ayuda Enghouse a aprovechar la voz del cliente?
La solución desarrollada por Enghouse facilita la identificación de acciones concretas para mejorar la relación con sus clientes. Además de analizar las puntuaciones de satisfacción (NPS, IRC, CSAT, CES, etc.), la herramienta realiza un análisis exhaustivo de los verbatims para conocer en profundidad a sus clientes. Gracias a una interfaz intuitiva y a sus modernas funcionalidades, Enghouse es tu aliado para construir planes de acción concretos.
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DETECCIÓN DE FRASES DE INTENCIÓN Y DE ACCIÓN
La solución de Enghouse va mucho más allá de la detección de palabras clave en una conversación. Una palabra clave no tiene ningún sentimiento y no dice nada sobre lo que los clientes han experimentado. Hay que entender los verbatims en su contexto (no sólo lo que dicen los clientes sino por qué lo dicen). Las palabras forman parte de un todo y, como tal, es necesario tratar de entender el mensaje como un todo. Gracias al análisis semántico, distingue la parte procesable en el conjunto de las respuestas y conversaciones analizadas. La herramienta también es valiosa para eliminar el ruido circundante y centrarse sólo en lo que le importa desde el punto de vista operativo. Para que pueda centrarse, en serio, en el cliente.
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ANÁLISIS DE OPINIONES
La solución de Enghouse permite analizar el sentimiento desde dos perspectivas diferentes: el sentimiento global de una conversación y el sentimiento de cada categoría/curso. De este modo, entiende lo que realmente contiene la letra del cliente. Adaptada específicamente a los datos de voz de los clientes (muchas soluciones del mercado son más bien una caja de herramientas, válida para cualquier dato textual), la solución es capaz de identificar elementos positivos, negativos o neutros. El análisis de sentimiento propuesto por la herramienta es configurable por los clientes, que pueden dividir los datos en diferentes subcategorías: sugerencias, peticiones, preguntas, quejas o cumplidos.
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ANÁLISIS DE LA EMOCIÓN Y EL ESFUERZO
El objetivo de la IA es limitar tanto el esfuerzo del cliente como el de los asesores. En cuanto al esfuerzo del cliente, la herramienta es capaz de clasificar las diferentes emociones del cliente y juzgar su nivel de esfuerzo. Así, si el cliente se impacienta o se queja de la claridad de la información entregada, la IA podrá recogerla, analizarla y transmitirla. Para obtener un perfil de cliente más completo, estos datos se comparan con los obtenidos a través de la experiencia en línea o en la tienda. La solución de Enghouse da entonces todas las claves para mejorar la experiencia del cliente desde todos los puntos de vista.
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CATEGORIZACIÓN
Por último, el gran punto fuerte de la herramienta es que puede categorizar todos los datos en modelos verticales u horizontales. Esto le da una visión general de las diferentes interacciones con los clientes y le permite convertir estos datos en acciones concretas. A partir de esta información precisa, es posible elaborar un plan de acción. Mejorar la experiencia del cliente está al alcance de la mano.
Si deseas descargar la guía y obtener y paso a paso para la creación de un plan de acción para mejorar la experiencia de tus clientes, determinado por el análisis de voz en tu contact center, haz clic en el botón.
