El contact center, hoy denominado Laboratorio de Experiencias al Donante (LED) de Aldeas Infantiles SOS Colombia, fue inaugurado en 2015, cuando la organización concluyó que el canal telefónico era el segundo método más efectivo para captar donantes, y que también sería útil como medio para conectar a los donantes con la misión y visión de la organización, apoyando a los niños y niñas de Colombia.
Inicialmente la gestión de telemercadeo para conseguir donantes se llevaba a cabo de manera empírica y con pocas herramientas. La marcación se realizaba desde el teléfono y de forma manual. Por este motivo, la organización decidió buscar una solución tecnológica que les permitiera incrementar su productividad, en el número de llamadas realizadas y en la cantidad de donantes vinculados a la organización. Evaluaron varias opciones de tecnología de diferentes proveedores y optaron por las soluciones de la Presence Suite (producto de Enghouse Interactive), implementadas por Apice, partner de Enghouse Interactive en Colombia.
La principal limitación de la operación antes de la implementación de la Presence Suite, era la baja productividad y eficiencia de las campañas, no solo porque los procesos se efectuaban de manera manual, sino porque era muy difícil hacer seguimiento al trabajo de los asesores de telemercadeo.

Aldeas Infantiles SOS Colombia cuenta con la Presence Suite como herramienta tecnológica para el LED, donde gestionan las llamadas de las campañas de marcación saliente con el Outbound Dialer, con el objetivo de tener una comunicación más directa con los donantes y de esta manera poder llegar a más personas construyendo relaciones de calidad.
Además, la herramienta de Voice Inbound junto con el Intelligent Routing se utilizan para optimizar la gestión de servicio al donante, ofreciendo atención inmediata y a través del asesor de servicio mejor calificado.

Las soluciones de Custom Reports y Recording son fundamentales para el control de calidad y monitoreo en tiempo real de la operación. Más aún, sirven como soporte legal sobre cualquier inconformidad o reclamo que se presente por parte de los donantes al programa y para capacitar a los agentes en cómo mejorar sus prácticas para la gestión.

Aldeas Infantiles SOS Colombia tiene integrados los módulos de Outbound Dialer y Voice Inbound de la Presence Suite con la solución CRM de Salesforce, con el fin de gestionar con mayor agilidad y eficiencia cada interacción con los donantes de la organización. Cuando se emite o recibe una llamada, ésta es enlazada con la hoja de vida. del donante para validar su información, lo que permite mantener el contexto de cada interacción y no tener que volver a solicitarles datos que ya han suministrado, generando confianza con el interlocutor, aumentando la productividad de los asesores y disminuyendo tiempos de operación.

El mayor impacto que ha tenido la implementación de la tecnología de Enghouse Interactive en el LED de Aldeas Infantiles SOS Colombia se ha visto reflejado en el mejoramiento de la calidad de vida de miles de niños, niñas y familias, gracias al incremento en el número de donaciones que reciben mensualmente. Además, se ha fortalecido la relación con los donantes, promoviendo la responsabilidad que tiene la organización de garantizar que las ayudas lleguen a los niños y niñas que se encuentran en riesgo de perder el cuidado de su familia o a aquellos que ya se encuentran separados de sus padres.

Ahora es más sencilla y efectiva la forma de hacer seguimiento a la gestión de los gestores de servicios.

Las herramientas adquiridas permiten generar informes para el análisis y la toma de decisiones.

Los gestores de servicio aumentaron su motivación y productividad, ahora sienten mayor agilidad en su desempeño y cumplen las metas propuestas con mayor facilidad.
Las herramientas permiten acceder a la información almacenada de manera inmediata, gracias a las interacciones que se han creado con el sistema de gestión de donantes.