Aunque el uso de los canales digitales está creciendo, el teléfono sigue siendo la forma más común de que los consumidores se pongan en contacto con las empresas. Según ContactBabel, las llamadas de voz siguen representando más del 63% de las interacciones de los consumidores con las empresas.
En el canal telefónico, las empresas tienen tres prioridades principales a la hora de gestionar las interacciones:
- Hacer que el canal sea lo más fluido posible para los clientes
- Fomentar el autoservicio siempre que sea posible
- Aumentar la eficacia
Estas prioridades se centran en la tecnología de respuesta vocal interactiva (IVR), que puede contribuir con éxito a todas ellas.
IVR: las frustraciones
Sin embargo, aunque un IVR bien implementado es un activo del servicio de atención al cliente, cuando no funciona correctamente no sólo perjudica a la marca, sino que también da lugar a una mala experiencia del cliente. Los motivos son los siguientes:
- Los clientes reciben opciones de IVR poco claras.
- Las opciones no se ajustan a lo que el cliente está intentando hacer.
- Los tiempos de espera son demasiado largos.
- Los clientes no pueden volver sobre sus pasos si eligen la opción equivocada.
- La tecnología IVR basada en la voz no entiende lo que dice el cliente.
Cuando este tipo de problemas se acumulan, aumentan las frustraciones de los clientes, lo que puede provocar una mayor pérdida de clientes. Un IVR mal implementado también complica la vida a los agentes, que tienen que tratar con clientes enfadados o frustrados por su inadecuada experiencia con el IVR.
Una navegación IVR deficiente también repercute negativamente en la eficiencia de la empresa. Si las llamadas no se transfieren al departamento adecuado, se pierde tiempo en dirigir al cliente al agente correcto. Además, si el autoservicio IVR está mal ejecutado, los clientes prefieren hablar con un agente.
Consejos sobre las mejores prácticas de IVR
Acertar con la IVR debe ser una prioridad en el centro de contacto. He aquí siete mejores prácticas de IVR que pueden ayudar a las empresas a hacerlo bien:
1. Planificar el enrutamiento
Tómese su tiempo para comprender los motivos y las consultas típicas de las llamadas. Asegúrese de que sus árboles IVR reflejen estas necesidades y dirijan a las personas que llaman de forma rápida y eficaz al equipo mejor cualificado para ayudarles, o a los recursos de autoservicio adecuados. Asegúrese de que las consultas más comunes tienen prioridad en el diseño de su árbol IVR.
2. Se claro en las opciones que ofrece
Las opciones de IVR deben ser claras y sucintas, sin ambigüedades. Asegúrese de que los clientes puedan comprender cada una de ellas fácilmente para elegir la opción que mejor se adapte a su consulta (idealmente sin tener que escuchar la lista más de una vez). Si es necesario, explica cada opción con más detalle.
3. Simplifica el menú
Para que la experiencia sea sencilla y fácil, evita tener demasiadas opciones en cada menú IVR. Si los clientes tienen que escuchar una larga lista, pueden perderse fácilmente, lo que les obligará a repetir el proceso varias veces antes de poder seleccionar la opción correcta. Otra posibilidad es que renuncien al IVR e intenten evitarlo para hablar con alguien.
Estructura tu árbol IVR de forma lógica para que las opciones fluyan sin problemas, con opciones relevantes que ayuden a encontrar una solución o a conectar al cliente con el mejor agente disponible.
4. Mantenga informado al cliente
Los tiempos de espera son uno de los mayores problemas del canal telefónico, especialmente cuando se negocia un sistema IVR. Comunique y haga saber a los clientes cuánto tiempo tienen que esperar si se les pone en cola. E incluya mensajes sobre formas alternativas de resolver su consulta si no quieren (o no pueden) esperar, como a través de la página web o del chat.
5. Probar la tecnología IVR en condiciones reales
Es esencial probar a fondo su IVR. Por ejemplo, compruebe que el IVR de voz entiende a todos los clientes (incluidos los diferentes acentos); prueba los árboles de tu IVR (posiblemente con agentes que hagan compras misteriosas para comprobar que llegan al lugar correcto para las consultas más comunes); y asegúrate de que los mensajes, como las indicaciones de voz, son claros y comprensibles.
6. Dar al cliente la opción de hablar con un agente
Si el cliente ha intentado utilizar el sistema IVR y se ha quedado atascado, no le obligue a insistir. En esta situación, facilítele al máximo la comunicación con un agente que pueda clasificar y enrutar su llamada.
7. Siga mejorando
Es esencial que sigas controlando y analizando cómo utilizan los clientes su sistema IVR. Analiza estos datos para ver si seleccionan sistemáticamente las opciones correctas y para identificar los puntos en los que suelen estancarse o confundirse. Del mismo modo, utiliza las opiniones de los clientes, las de los agentes y los códigos de respuesta de los agentes para identificar áreas problemáticas e impulsar mejoras. Y no olvides buscar oportunidades de ampliar el autoservicio basado en IVR para facilitar la vida de los clientes y desviar las llamadas de los agentes.
Buenas prácticas para implantar con éxito la IVR
El IVR suele ser el primer contacto que un consumidor tiene con su equipo de atención al cliente. Debe ser útil y eficaz para que los clientes lleguen a su destino de forma rápida y sencilla. Por lo tanto, es fundamental dar un paso atrás y adoptar un enfoque estratégico a la hora de diseñar su sistema IVR. Siga estos consejos sobre las mejores prácticas de IVR y revise y busca regularmente formas de mejorar su IVR para asegurarte de que cumple su promesa.
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